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Qualtrics innove au service de l’expérience client
Le fournisseur d’outils d’optimisation de l’expérience client Qualtrics, révèle ses nouvelles solutions. Celles-ci offrent une vision 360° sur la relation client, dans le but d’optimiser son expérience tout au long de son parcours d’achat.
Acteur majeur de la “Stratégie Experience Management (XM)”, Qualtrics se veut un facilitateur dans l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation des clients existants. Plus ergonomiques mais aussi plus efficaces, ses nouvelles solutions permettent à n’importe quel type d’entreprises, d’accélérer son retour sur investissement.
Qualtrics accompagne ses clients pour traverser cette période post-pandémique
En effet, la pandémie Covid-19 a poussé toutes les entreprises à s’adapter aux changements brusques du comportement de leur clientèle B2B et B2C. Elle a aussi remis en cause leurs interactions en matière de service client. C’est pourquoi, les professionnels doivent dorénavant assurer encore plus de proximité, pour être en phase avec les transformations et prédire les comportements futurs de leurs clients.
“Les préférences et les attentes des clients ont considérablement évolué au cours de l’année écoulée. De ce fait, les entreprises devront adopter une approche plus axée sur l’expérience client. Celles qui réussissent sont celles qui s’adaptent le mieux aux changements imposés par la crise sanitaire. Elles doivent être en mesure de comprendre le “pourquoi” du “comment” des comportements de leurs clients. C’est la raison pour laquelle nous leur proposons d’utiliser les données générées par nos solutions afin de leur garantir la meilleure expérience client.”
Jay Choi, chef des produits de Qualtrics
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Une panoplie de fonctionnalités axée sur l’expérience client
La suite Qualtrics englobe plusieurs options aidant ses utilisateurs à agir rapidement sur les données d’expérience :
Relational CX
Cette fonctionnalité offre aux entreprises une vision mise à jour de la santé de leurs relations avec leurs clients. Du coup, elle les assiste dans la personnalisation de l’expérience client et donc la fidélisation de ces derniers.
Relational CX permet aux entreprises de recueillir des données fiables sur tout le parcours client. Elles sont ainsi sensibilisées sur la qualité de leurs relations avec eux. Cette solution dispatche automatiquement les données sur les équipes concernées : service client, vente, marketing …
Le diagnostic de la relation basée sur les comptes
Un dignostic permet aux entreprises de bénéificier d’une vue globale de leurs relations avec leurs clients B2B. Ce service aide à établir des connexions plus étroites et générer davantage de revenus.
Il analyse dans un premier temps de façon approfondie les données d’expérience client de chaque compte pour permettre aux équipes commerciales de remplir pleinement leurs missions. Dans un second temps, il propose de rassembler les contacts similaires en se basant sur la ressemblance de leurs données. Ainsi, les entreprises identifient de manière proactive les comptes à risque et les comptes en croissance afin d’adopter l’approche commerciale la plus efficace.
Cette analyse basée sur les comptes deviendra sous très peu un élément clé dans la croissance des ventes B2B.
L’optimisation du support digital
Cette partie garantit une qualité optimale du traitement client sur n’importe quel canal numérique. Elle optimise l’exploitation des retours d’expérience client par les équipes concernées. Le but étant de ressortir les déficiences des services digitaux.
Cette option contribuera activement à pérenniser les activités commerciales, notamment celles liées aux services client. En effet, l’optimisation de la partie digitale permettra aux téléconseillers de laisser des commentaires en interne sur les interactions client qui pourraient ensuite être prises en considération lors du traitement client sur les canaux digitaux.
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Source : newsbreak
