Rédaction BtoB leaders 
Les responsables marketing ont encore du mal à offrir une expérience client optimale. Le constat est signé Qualtrics XM, qui met en lumière les principaux défis auxquels font face les marketeurs pour une CX réussie. Décryptage.
La CX, une priorité « critique » pour un quart des marketeurs
Bien que les spécialistes du marketing continuent de faire de l’expérience client (CX) une priorité absolue, une nouvelle étude indique qu’ils sont toujours confrontés à des défis lorsqu’il s’agit de s’aligner avec les attentes des audiences.
Dans son étude intitulée « 2022 State of CX Management », l’institut Qualtrics XM révèle que 46 % des marketeurs font de la CX une « priorité importante », tandis que 23 % la considèrent comme une « priorité critique ». Cela dit, les marketeurs sont encore confrontés à de nombreux obstacles pour réussir en matière de CX.
Environ 69 % des responsables CX citent d’autres priorités organisationnelles comme leur principal défi. Par exemple, 51 % soulignent la mauvaise intégration entre les systèmes, et 39 % disent être confrontés à des limites technologiques. Près de 24 % évoquent enfin un financement insuffisant. Il convient toutefois de noter que 33 % des répondants affirment que leur stratégie CX en est encore au premier stade de maturité, et seuls 2 % déclarent que leur stratégie CX a atteint son plein potentiel.
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Les données marketing au service de l’expérience client
A l’heure où les responsables marketing se concentrent davantage sur l’élaboration d’un parcours client optimal, des études antérieures suggèrent qu’ils doivent composer avec un manque de technologie et de ressources à ce niveau. C’est notamment le cas de « How Data is Driving Next-Generation Customer Experiences », une étude menée conjointement par Precisely et Corinium. On y apprend notamment que seuls 37 % des responsables marketing ont mis en place une architecture de données d’entreprise assez développée pour fournir une CX de haute qualité.
Par ailleurs, plus de la moitié des répondants (53 %) sont encore dans la phase de développement des capacités internes, notamment sur la partie MarTech, pour orienter leurs décisions en matière de CX avec de la Data.
Toujours selon la même étude, près de 10 % des marketeurs affirment qu’ils ne sont pas en mesure de capitaliser sur la Data pour améliorer la satisfaction client. Enfin, 48 % des spécialistes marketing déclarent que les données dont ils disposent ne sont pas accessibles, et 45 % manquent de données récentes pertinentes pour éclairer la décision.
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