Sandrine Chebille Le Cam 
Selon Adobe Digital Trends Report, 9 Business Leaders sur 10 affirment que leurs clients sont désormais « Digital First ». Toujours selon le même rapport, les entreprises doivent aujourd’hui accélérer les projets numériques et la personnalisation pour s’adapter à cette dynamique. Décryptage avec BtoB Leaders.
Sommaire
Des attentes essentiellement axées sur le numérique
Adobe vient de publier l’édition 2022 de son Digital Trends Report, une étude qui met en lumière l’évolution des attitudes à l’égard de la création d’expériences numériques exceptionnelles, en mettant en évidence les domaines sur lesquels il faut se concentrer pour rester compétitif et prospérer en 2022 et au-delà.
Entre autres conclusions, le rapport révèle que 89 % des chefs d’entreprise britanniques affirment que les attentes de leurs clients sont désormais axées sur le numérique. En outre, 76 % des entreprises britanniques signalent une augmentation de l’utilisation des canaux numériques par les clients existants avec une accélération significative depuis deux ans.
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Les entreprises doivent accélérer leur changement numérique au risque de se laisser distancer par leurs concurrents
Selon le rapport, 84 % des entreprises ont constaté l’émergence de nouveaux parcours clients au cours des 18 derniers mois. Les clients devraient durablement adopter les comportements d’achat numériques, dans la continuité de l’évolution de leur comportement d’achat aux premiers stades de la pandémie.
Cependant, l’étude a également révélé un écart entre les attentes des clients et la capacité des marques à leur offrir des expériences numériques en conséquence. Lorsqu’on leur a demandé de classer l’expérience client numérique de leur organisation, seuls 12 % des spécialistes du marketing ont déclaré qu’elle était « en avance sur les attentes des clients », tandis que 28 % ont admis être en retard par rapport à la concurrence.
Pour relever ces défis, 42 % des chefs d’entreprise disent prévoir d’améliorer la cohérence de leur expérience client sur tous les canaux. Aussi, 54 % d’entre eux prévoient d’augmenter leurs dépenses en matière de technologie des données client et de systèmes de gestion de l’expérience client.
Gagner la confiance des clients pour briller en 2022
Les cookies tiers étant de moins en moins pertinents, les entreprises cherchent de nouveaux moyens pour gagner la confiance de leurs clients. A ce niveau, l’utilisation responsable des données de première partie est essentielle pour établir des relations plus solides et durables. Par ailleurs, les entreprises qui ont des stratégies solides en matière de données de première partie en récoltent les bénéfices : 70 % des marketeurs britanniques se considèrent comme « efficaces » dans l’utilisation des données de première partie pour des expériences client personnalisées.
« Les deux dernières années ont fondamentalement changé le comportement et les attentes en ligne, rendant les clients Digital First. Pour toute entreprise numérique, la capacité à personnaliser chaque expérience sur tous les canaux est ce qui permet de construire des relations de confiance durables avec les clients. La capacité à le faire à l’échelle est l’impératif commercial pour 2022 et au-delà. »
Alvaro Del Pozo, vice-président du marketing international d’Adobe.
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