Sandrine Chebille Le Cam 
Une récente étude menée conjointement par Forbes Insights et Glassbox révèle que les marketeurs n’arrivent toujours pas à mettre en place des stratégies pertinentes en matière d’expérience client (CX).
« The Leading Edge of Digital Customer Experience »
Forbes Insights s’est associé à Glassbox pour mener une étude sur l’expérience client sur les canaux digitaux. Selon cette enquête intitulée « The Leading Edge of Digital Customer Experience », 84 % des cadres s’accordent aujourd’hui à dire que l’excellence en matière de CX digitale est essentielle à la survie de leur organisation. Paradoxalement, seulement 38 % des personnes interrogées affirment avoir défini des objectifs et des stratégies en matière d’expérience client numérique.
D’une manière générale, seuls 38 % admettent qu’ils ont entièrement optimisé les expériences numériques des clients, et 34 % seulement affirment que leurs expériences numériques sont personnalisées. L’étude signée Forbes Insights et Glassbox a également mis en lumière les obstacles qui empêchent les marketeurs de mettre en place des stratégies CX bien ficelées. A ce propos, 69 % des répondants affirment que les principaux défis auxquels ils font face sont liés au maintien de la sécurité, la confidentialité des données et la conformité.
Par ailleurs, près de 66 % des répondants ont des difficultés à faire évoluer leur posture analytique pour passer de la « réaction » à la « proaction » et à l’analyse prédictive.
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Contenu marketing personnalisé et expérience client
Créer une expérience client au plus près des attentes des consommateurs passe par la personnalisation à grande échelle. D’ailleurs, plusieurs études antérieures suggèrent que les marketeurs se focalisent en priorité sur la personnalisation du contenu.
Dans « Marketing Trends 2022 », une étude réalisée par Oracle et Ascend2, on apprend que 43 % des organisations ont l’intention d’introduire le marketing de contenu personnalisé dans leurs stratégies à court terme. L’étude ajoute que 41 % des marketeurs B2B auront recours à du contenu et des offres personnalisés dans le cadre de leurs stratégies marketing. Sur un autre registre, « Marketing Trends 2022 » suggère que 37 % des spécialistes du marketing sont « confiants » quant à leur capacité à atteindre leurs objectifs marketing dans l’année, et 31 % ont au moins « bon espoir » de réussir sur cette partie.
