B2B CX : 6 ingrédients décisifs pour une expérience d’achat B2B qui surperforme

par | Déc 6, 2021 | | Contenu influence, CX - News

Merkle B2B, filiale de Merkle, l’un des leaders dans la gestion de l’expérience client (CXM) basée sur la technologie et les données, a publié une nouvelle étude qui révèle comment les 12 derniers mois ont façonné les préférences des acheteurs B2B. Plus d’infos sur le sujet avec BtoB Leaders.

Merkle B2B révèle comment la conjoncture actuelle influence le processus d’achat B2B

Menée par B2B International, le groupe de réflexion de Merkle B2B, l’étude comparative offre un regard approfondi sur les effets du changement induit par la pandémie pour les entreprises B2B. Ce travail revisite les quatre critères décisifs établis dans le rapport de l’année dernière : Fiabilité, Compréhension, Enrichissement et Prééminence.

Via des entretiens avec 3 505 acheteurs de produits et services B2B couvrant plus de 6 000 expériences d’achat B2B récentes, B2B International a demandé aux acheteurs de retracer leur parcours afin d’identifier les facteurs clés les plus importants à chaque étape du processus de décision. Si les quatre critères demeurent décisifs, leurs « ingrédients de base » ont changé d’importance.

 

 

Créer des expériences client pertinentes

Ce nouveau rapport de recherche, intitulé « The New Shape of Superpowered B2B Customer Experiences », explore six ingrédients permettant aux spécialistes du marketing de créer des expériences client pertinentes tout au long du parcours et d’influencer la décision d’un acheteur B2B toujours plus exigeant. Ce travail dissèque ensuite les différences de performance des marques dans plusieurs groupes d’audience. Focus sur les principales conclusions du rapport :

  • L’écart d’expérience client se resserre entre les marques leaders et les marques moins performantes. En effet, les scores de performance se réduisent de 51 % depuis 2020 chez les marques les moins performantes ;
  • Les attentes des acheteurs B2B en matière de rapidité et d’agilité ont augmenté. Ainsi, 44 % des décideurs s’accordent aujourd’hui à dire que la procédure d’achat chez la majorité des fournisseurs B2B est beaucoup trop complexe. C’est un bond de 28 % par rapport à 2020. Cette évolution démontre l’exigence croissante des décideurs, car les parcours d’achat sont restés les mêmes.
  • 67 % des acheteurs B2B convenant qu’il est important que les marques B2B avec lesquelles ils travaillent offrent à la fois une valeur sociale et commerciale positive.

« Grâce à cette étude, nous avons constaté que les marques qui sont pleinement performantes dans les six nouveaux ingrédients importants sont 80 % plus susceptibles de voir leurs clients augmenter leurs dépenses à l’avenir. Nous avons également constaté que l’écart entre les marques B2B gagnantes et perdantes de cette année s’est considérablement réduit. Il est donc plus important que jamais de comprendre le mélange d’ingrédients qui fait la différence entre le succès et l’échec. »

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Simon Calvert, directeur de la stratégie, Merkle B2B, Royaume-Uni.

 

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