Rédaction BtoB leaders 
Salesforce a franchi une nouvelle étape dans l’IA générative appliquée au business. Son nouveau produit, Agentforce 2.0, ne se contente plus de répondre aux questions des utilisateurs : il comprend désormais les demandes complexes, accède aux données de l’entreprise en temps réel et exécute des tâches en plusieurs étapes de manière autonome.
Une IA qui raisonne vraiment, chiffres à l’appui
Au cœur d’Agentforce 2.0, le moteur Atlas apporte une capacité de raisonnement inédite aux agents IA. Fini le simple pattern matching : Atlas utilise un mode de réflexion délibéré, inspiré des travaux du psychologue Daniel Kahneman sur les processus de pensée humaine.
Salesforce a communiqué sur les résultats des différents tests réalisés par ses soins. Le géant du CRM promet une précision des réponses 33 % supérieure aux solutions IA classiques disponibles sur le marché, et une pertinence 50 % plus élevée.
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Dans les processus internes de Salesforce, les agents IA gèrent désormais 83 % des demandes de support client sur help.salesforce.com. Résultat : les escalades vers un supérieur hiérarchique ont été divisées par deux en seulement deux semaines.
Le moteur Atlas enrichit chaque donnée d’informations contextuelles permettant une compréhension sémantique fine des process. Cette intégration s’étend à Slack, où les employés collaborent directement avec les agents IA dans leurs flux de communication.
Une réponse au manque de main-d’œuvre qui soulève des questions
Pour Marc Benioff, PDG de Salesforce, Agentforce 2.0 marque l’émergence d’un nouveau secteur : le « digital labor », ou « la main-d’œuvre digitale ». Face à la baisse des taux de natalité et aux difficultés de recrutement que rencontrent les entreprises, les agents IA deviennent une solution de croissance incontournable, selon lui.
Et les cas d’usage se multiplient. Adecco utilise Agentforce pour traiter des millions de CV. ReMarkable l’a déployé pour son service client, et 1-800 Accountant prévoit de dévier 65 % de ses requêtes support vers l’IA.
Si Salesforce table sur un marché du digital labor à plusieurs milliers de milliards de dollars, des défis subsistent, notamment sur la confiance et la sécurité. L’entreprise met en avant sa « trust layer » qui bloque les contenus toxiques et préserve la confidentialité tout en laissant aux utilisateurs le contrôle sur le fonctionnement des agents.
Les agents IA n’ont pas de droits administrateurs et ne peuvent donc accéder qu’aux données que l’on partage avec eux. Une précaution nécessaire alors que Salesforce prévoit déjà d’étendre sa plateforme aux robots physiques via un programme partenaire baptisé « Robot Force ».
Pour Benioff, ce n’est que le début : « En tant que PDG, je ne gère plus seulement des humains, mais aussi des agents. Cette couche d’agents autour de la plateforme n’est pas une vision futuriste, c’est notre réalité ».
