Rédaction BtoB leaders 
L’expérience client s’impose progressivement comme le principal catalyseur de croissance et de différenciation dans le e-commerce B2B. C’est en tout cas l’avis des experts d’Oro, pionnier de l’e-commerce B2B, qui s’exprimaient à l’occasion d’un webinar organisé par Forrester, leader mondial de la recherche et du conseil.
La clé réside dans l’appropriation de l’outil numérique par les vendeurs B2B
De plus en plus informés et de plus en plus exigeants, les acheteurs B2B s’attendent désormais à une expérience de type B2C à toutes les étapes de leur parcours d’achat. Cela ne veut toutefois pas dire que les commerciaux n’ont plus leur place sur le circuit… loin de là. En effet, et comme l’explique Forrester dans son rapport « Winning the new B2B Buyer », le e-commerce en libre-service n’a représenté que 18 % des ventes B2B en 2019. Aussi, les comités d’achat B2B continuent de faire confiance aux représentants commerciaux compétents et expérimentés pour les aider à faire les bons choix.
Il s’agit donc d’opter pour une expérience hybride, cumulant le meilleur du B2B et du B2C pour séduire l’acheteur B2B post-Covid. En somme, les entreprises B2B doivent proposer aux acheteurs :
- Une information claire, concise et facilement consommable ;
- La possibilité de solliciter l’aide d’un commercial humain pour répondre à leurs interrogations, mais aussi les rassurer.
Pour Joe Cicman, analyste chez Forrester, la clé réside dans l’appropriation des commerciaux de l’outil numérique. Même son de cloche du côté de Yoav Kutner, PDG et cofondateur d’Oro, qui explique que les commerciaux doivent être correctement outillés pour :
- Réaliser des devis rapidement ;
- Négocier les commandes en ligne ;
- Gérer et hiérarchiser les leads selon leur potentiel ;
- Disposer d’un CRM avec une vue à 360° sur le marketing, les ventes et le support client.
A lire également sur BtoB Leaders : illicado : retour en interview sur le succès de la carte cadeau multi-enseignes
« Outiller les commerciaux plutôt que les remplacer »
Pour répondre à ce défi, Oro propose OroCommerce, une plateforme dédiée aux vendeurs e-commerce B2B. L’étude de cas d’Animal Supply Co., grand distributeur d’aliments pour les animaux, a été évoquée dans le webinar Forrester. On y apprend que l’entreprise a pu doper ses ventes en ligne de 19 % sur un an tout en doublant son volume de vente grâce à une transformation numérique maîtrisée. Autre statistique intéressante : 200 entreprises clientes d’Animal Supply sont passées de la commande hors ligne à l’achat en ligne.
« Le monde du e-commerce B2B est en pleine mutation, et les commerçants ont besoin de plateformes numériques puissantes capables d’offrir des expériences client qui sortent de l’ordinaire. Nous avons donc développé OroCommerce pour servir la communauté B2B et outiller les commerciaux plutôt que les remplacer. ».
Yoav Kutner, PDF et cofondateur d’Oro.
Le webinaire « Sales Enablement in Digital Commerce » est disponible à la demande jusqu’au 18 août 2021.
A lire également sur BtoB Leaders : Introhive lève 100 millions de dollars pour automatiser la gestion de la relation client B2B
