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SaaS : trois idées pour doper les revenus générés par votre Customer Success

Le Customer Success Management évolue au-delà de son rôle traditionnel de rétention client et s’impose comme un véritable moteur de croissance. Voici trois idées immédiatement actionnables pour permettre aux CSM de créer de la valeur par l’upsell et le cross-sell.

Créez un programme de type « Client Innovation Lab »

Lancez un programme où vos Customer Success Managers collaborent avec un petit groupe de clients clés pour codévelopper de nouvelles fonctionnalités ou services. Ce lab fonctionne comme un incubateur interne où les idées des clients sont rapidement prototypées et testées.

Les CSM deviennent des « innovation managers » qui guident les clients à travers le processus. Ils organisent des sessions de brainstorming, facilitent les tests utilisateurs et coordonnent avec l’équipe produit pour l’implémentation. Ce programme a plusieurs avantages :

  1. Il génère de nouvelles sources de revenus à travers les fonctionnalités cocréées ;
  2. Il renforce l’engagement et la fidélité des clients participants ;
  3. Il positionne vos CSM comme des partenaires stratégiques d’innovation.

Les clients participants obtiennent un accès précoce aux nouvelles fonctionnalités. Pour vous, c’est une belle passerelle de fidélisation et d’upselling.

Implémentez un système de « triggers » d’upsell automatisés

Créez un ensemble de déclencheurs automatiques basés sur l’utilisation du produit par le client. Par exemple :

  • Lorsqu’un client atteint 80 % de sa limite de stockage, le Customer Success reçoit une alerte pour proposer une augmentation de capacité ;
  • Si un client utilise fréquemment une fonctionnalité premium en version d’essai, le système notifie le CSM pour discuter d’une mise à niveau ;
  • Quand l’utilisation d’un module spécifique dépasse un certain seuil, cela déclenche une proposition pour des formations avancées ou des services de consulting.

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Formez vos CSM à agir rapidement sur ces triggers en préparant des arguments de vente ciblés et des offres personnalisées. Cette approche transforme les interactions de routine en opportunités de vente tout en restant pertinent pour les besoins du client.

Formez vos CSM à l’analyse financière client

Donnez à vos CSM les compétences pour comprendre et analyser les données financières de leurs clients. Cette formation doit couvrir la lecture et l’interprétation des rapports financiers, l’analyse des KPIs et la compréhension des cycles budgétaires et des processus décisionnels financiers. Avec ces compétences, les CSMs peuvent :

  • Identifier les moments propices pour proposer des upgrades ou des services supplémentaires en phase avec les cycles budgétaires du client ;
  • Quantifier précisément l’impact financier de votre solution sur le business du client ;
  • Construire des arguments de vente basés sur le ROI, adaptés aux préoccupations financières spécifiques de chaque client.

Cette approche permet aux CSM de parler le langage des décideurs et de faciliter les conversations sur l’expansion des services et l’augmentation des investissements dans votre solution.

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