Rédaction BtoB leaders 
La formation est une activité ponctuelle, mais le coaching, lui, est continu. Pour que l’organisation commerciale de l’entreprise soit favorable à la montée en compétences progressive, ces deux piliers doivent être complémentaires et œuvrer à la fois pour le développement des commerciaux et leur fidélisation.
Voici trois conseils immédiatement actionnables pour que le coaching de votre force de vente passe un cap et serve véritablement la performance globale de l’entreprise.
Sommaire
#1 Créez une culture de coaching bienveillant
Les commerciaux doivent sentir qu’ils peuvent être à la fois authentiques, francs et, jusqu’à une certaine mesure, vulnérables sans crainte d’être jugés. Ils ne doivent pas avoir peur de poser des questions ou d’exprimer des inquiétudes, et ne doivent craindre aucune répercussion lorsqu’ils demandent de l’aide ou rencontrent des difficultés.
Vous devez instaurer une culture de « sécurité psychologique », incarnée par des managers humbles et bienveillants qui encouragent leurs équipes à demander de l’aide ou de l’assistance.
#2 Utilisez l’intelligence conversationnelle
Une fois cette culture de coaching instaurée, travaillez votre stack technique pour intégrer la brique de l’intelligence conversationnelle. On parle ici des outils qui analysent les enregistrements des appels ainsi que les échanges textuels pour fournir des insights. Vous gagnerez un temps conséquent qui pourra être alloué à un coaching ultrapersonnalisé.
Les commerciaux et leurs managers peuvent écouter des sections spécifiques des appels, identifiées par certains mots-clés, par exemple, et identifier les frictions, les points forts et les idées à creuser.
Ces enregistrements peuvent aussi révéler des éléments simples mais importants comme les hésitations, les tics de langage ou encore la proportion du temps de parole par rapport au temps d’écoute active. Mieux : l’intelligence conversationnelle est aussi un outil d’auto-coaching et un formidable vecteur d’amélioration continue.
#3 Menez des séances de coaching post-appel
Le coaching d’appels est l’approche la plus efficace pour les équipes commerciales à distance ou en interne. Chaque séance favorise une amélioration dès l’appel suivant. L’impact est quasi-instantané. Voici comment réaliser une séance de coaching post-appel :
1. Commencez par la question « Que pouvez-vous me dire sur le client ? ». Vous ouvrez le dialogue et la conversation. C’est une façon de briser la glace sans aborder directement les lacunes ou les erreurs. L’idée ici est de voir si le commercial a bien cerné son interlocuteur.
2. Demandez ensuite « Qu’avez-vous bien fait lors de cet appel ? ». Cela permet au commercial de s’auto-évaluer. Ce n’est pas une question piège. Un bon coaching fait émerger les réponses directement des commerciaux et rend le dialogue plus positif.
3. Vous pouvez enchaîner avec une réponse positive : « Je suis d’accord, vous avez bien fait telle chose et telle chose ». Vous soulignez plusieurs aspects spécifiques que le commercial a bien gérés. Encore une fois, on oriente la conversation dans une direction positive.
4. Vous demandez ensuite au commercial « Dites-moi à présent les points qui vous semblent à améliorer ». Là encore, le commercial fait son auto-évaluation et réfléchit sur ses propres capacités, sans que le manager ne pointe directement ses lacunes.
5. Vous pouvez ensuite dire : « Je suis d’accord, et je pense aussi que vous pouvez vous améliorer sur ces autres points ». Vous êtes aligné avec votre commercial tout en apportant « un complément » auquel il sera probablement plus réceptif.
6. Enfin, demandez au commercial « Quelles sont les trois choses que vous allez mettre en œuvre d’ici notre prochain entretien ? » et discutez des priorités pour élaborer un mini-plan d’action.
