Rédaction BtoB leaders 
Vous êtes en pleine discussion avec un client potentiel. Vous lui présentez votre solution avec enthousiasme, mais il n’arrête pas de vous couper la parole. À peine avez-vous commencé une phrase qu’il vous interrompt pour poser une question, faire une remarque ou exprimer une objection.
Vous sentez la frustration monter et vous avez du mal à maintenir le fil de votre discours. Voici quoi faire…
Sommaire
Identifiez les causes des interruptions intempestives
Pour reprendre la main et remettre la discussion sur les bons rails, vous allez devoir identifier la cause de ce comportement. Pourquoi ce client vous interrompt-il sans cesse ?
Parfois, le client peut vous interrompre parce qu’il est distrait ou préoccupé par d’autres sujets. Son manque d’attention peut le pousser à reprendre le contrôle de la conversation ou à la réorienter vers des thèmes qui l’intéressent davantage.
Dans d’autres cas, c’est l’impatience qui est en jeu. Le client est peut-être pressé ou il a l’impression que la conversation n’avance pas assez vite. Ses interruptions sont alors une tentative de faire accélérer le rythme ou d’obtenir des réponses plus rapidement… et c’est plutôt une bonne chose !
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Il est également possible que le client ait un besoin de domination ou de contrôle. Certaines personnes ont un tempérament plus affirmé et cherchent à s’imposer dans les échanges. Leurs interruptions peuvent être une manifestation de leur personnalité ou de leur position hiérarchique. À l’inverse, un client peut vous couper la parole par nervosité ou anxiété. S’il est stressé ou inquiet à l’idée de prendre une décision, ses interruptions peuvent être une manière de libérer sa tension ou de masquer son incertitude.
N’oubliez pas que certaines personnes ont simplement l’habitude de couper la parole, sans intention malveillante. C’est peut-être lié à leur culture ou à leur personnalité. Enfin, il est possible que vos propos soient trop longs, trop complexes ou mal structurés. Le client peut vous interrompre pour clarifier certains points ou pour vous recentrer sur l’essentiel.
Techniques et astuces pour reprendre le contrôle de la conversation
Maintenant que vous avez identifié les raisons possibles derrière les interruptions de votre client, il est temps de passer à l’action et de reprendre le contrôle de la conversation. Voici quelques techniques pour y parvenir :
Laissez-le finir (parfois). Si l’interruption est brève et ponctuelle, il peut être judicieux de laisser le client finir sa phrase. Ça montre que vous l’écoutez et que vous êtes attentif à ses remarques. Une fois qu’il a terminé, reprenez la parole calmement et poursuivez votre exposé.
Utilisez des signaux non verbaux. Maintenez un contact visuel ferme, adoptez une posture assurée et utilisez des gestes calmes et mesurés. Ces signaux non verbaux renforcent votre présence et indiquent que vous avez l’intention de garder la parole.
Reformulez et recentrez. Si le client vous interrompt pour diverger du sujet ou poser une question hors contexte, reformulez poliment sa question et recentrez la conversation sur le point principal. Par exemple : « Je comprends votre question, mais revenons d’abord sur [sujet principal]… »
Interrompez poliment. Si les interruptions sont trop fréquentes et nuisent à la fluidité de l’échange, n’hésitez pas à interrompre poliment le client. Par exemple : « Excusez-moi de vous interrompre, mais j’aimerais terminer ma pensée… » ou « Je vous propose de revenir sur ce point un peu plus tard, afin de ne pas perdre le fil de notre discussion ».
Posez des questions ouvertes. Encourager le client à s’exprimer peut paradoxalement l’aider à mieux vous écouter. Posez des questions ouvertes qui l’invitent à développer ses idées et à partager ses préoccupations. Ça peut l’aider à se sentir écouté et compris, et à être plus réceptif à vos propos.
Utilisez l’humour (avec précaution). L’humour peut désamorcer les tensions et créer une atmosphère plus détendue. Si le client vous interrompt de manière un peu brusque, vous pouvez réagir avec une touche d’humour pour détendre l’atmosphère. Attention toutefois à ne pas être sarcastique ou moqueur. « Je vois que vous êtes plein d’enthousiasme, mais si vous me laissez finir ma phrase, je pourrai peut-être répondre à vos questions avant même que vous ne les posiez ! ».
Fixez des règles du jeu (si nécessaire). Si les interruptions persistent malgré vos efforts, vous pouvez proposer au client de fixer des « règles du jeu » pour la conversation. Par exemple : « Le sujet est passionnant, mais je pense qu’on avancera mieux si on avait la possibilité d’arriver au bout du raisonnement ».
Soyez concis et clair. Évitez les phrases trop longues et les digressions inutiles. Plus votre discours sera facile à suivre, moins le client sera tenté de vous interrompre.
Au-delà des techniques : l’intelligence émotionnelle
La diplomatie et la fermeté forment ici le duo gagnant. Mais au-delà des techniques, c’est votre intelligence émotionnelle qui fera la différence. Apprenez à décoder les signaux non verbaux, à cerner les motivations profondes et à adapter votre communication en conséquence. Est-ce de l’impatience ? Un besoin de contrôle ? Une simple habitude de communication ?
Parfois, une interruption cache une réelle curiosité, une objection fondée, voire une opportunité à saisir. Plutôt que de les subir passivement, considérez ces interruptions comme des occasions d’approfondir la relation et de mieux comprendre les besoins de votre interlocuteur.
N’oubliez pas que la communication est une danse subtile. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre l’écoute et l’affirmation de soi. Maîtriser les interruptions, c’est un peu comme surfer sur une vague. Il faut savoir garder l’équilibre, adapter sa position et exploiter la force du courant pour arriver à bon port.
