Rédaction BtoB leaders 
L’évolution de la société, l’émergence du télétravail, l’arrivée des Millennials dans l’entreprise (70 % des acheteurs et/ou influenceurs dans le B2B sont des milléniaux)… L’activité de téléprospection est directement impactée par l’évolution du macroenvironnement, avec plusieurs défis à relever pour améliorer la motivation et la productivité en prise de rendez-vous téléphonique. Le Workshop Nomination dresse son diagnostic et nous livre ses recommandations.
Les facteurs humains et Data qui brident l’efficacité de la téléprospection
La peur primaire du téléphone s’est considérablement accentuée dans la décennie 2010. Ce sentiment de « téléphobie » est essentiellement générationnel. En effet, une étude « Face for Business » explique que 76 % des Millennials éprouvent un sentiment d’anxiété face à un téléphone qui sonne, contre 40 % chez les Baby-Boomers. Une autre étude réalisée en Irlande par Deloitte documente une chute des appels téléphoniques de 26 points entre 2012 et 2019 tandis que le nombre d’adultes en possession d’un téléphone a gagné 21 %.
Ce phénomène de téléphobie est également à mettre en perspective avec les nouvelles valeurs de notre société qui sacralise la vie privée et qui se méfie de la prospection téléphonique. S’ensuit alors une peur de déranger de la part des commerciaux qui appréhendent le premier contact. Le Workshop Nomination évoque également l’émergence du télétravail qui fait perdre aux commerciaux cet « esprit de meute » ainsi que l’aspect « challenge » et « émulation » de l’open space. Pour conclure sur le volet humain, Nomination souligne la difficulté à faire durer la motivation dans un métier où la majorité des collaborateurs attendent « l’après », parfois dès la deuxième année.
Sur la partie Data, le groupe de travail Nomination épingle la qualité souvent mitigée de la base de données fournie aux commerciaux. « Il n’est pas rare que l’on appelle une personne qui n’est plus en poste depuis de nombreuses années, voire une personne décédée, avec un malaise évident », explique le Workshop Nomination. Les commerciaux peuvent également perdre du temps à rassembler les différentes pièces du puzzle de la Data, à trier, à nettoyer… un temps qui aurait dû être consacré à la vente. Nomination évoque enfin le fameux « barrage secrétaire » qui devient de plus en plus difficile à franchir à mesure que la méfiance envers le cold calling augmente.
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Le Smart Calling, ou comment rationaliser l’effort de téléprospection
Pour faire face à cette peur primaire du téléphone, notamment chez les commerciaux débutants, Nomination recommande de favoriser l’appel de prospects sur lesquels l’entreprise dispose de suffisamment d’informations. L’idée ici est de donner au téléprospecteur de la matière, voir un alibi pour appeler. Il s’agira également de soigner le timing, en favorisant dans la mesure du possible des appels qui rebondissent sur une action réalisée par la cible (consultation d’une page web, abonnement à la newsletter, etc.).
Côté RH, et au-delà de la formation et du coaching qui restent décisifs, le groupe Nomination recommande une gamification pour favoriser cet esprit de compétition. « On peut par exemple faire retentir un gong à chaque rendez-vous pris », propose Nomination. Les entreprises qui adoptent le télétravail peuvent compter sur des outils collaboratifs comme Slack pour simuler un open space. Pour mettre ses commerciaux dans les meilleures dispositions, l’entreprise doit aussi fournir une Data propre, en adoptant le bon outil de Data Cleaning et/ou en mettant en place des appels « R0 » pour consolider les données.
Pour conclure, le Workshop Nomination recommande une valorisation explicite du travail de téléprospection qui doit être replacé dans son rôle de moteur de l’activité.
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