Sandrine Chebille Le Cam 
Salesforce et WhatsApp ont conclu un nouveau partenariat qui apportera des fonctions de messagerie instantanée à la plateforme Customer 360. Ce partenariat, annoncé lors de l’événement Dreamforce 2022, offrira aux entreprises un nouveau moyen de communiquer avec leurs clients grâce à l’intégration de WhatsApp dans plusieurs applications CRM de Salesforce.
La plateforme Salesforce accueille la messagerie WhatsApp
Selon Salesforce, cet accord ouvrira la voie à des « expériences pratiques, intégrées et personnalisées entre les personnes et les entreprises », tout en répondant à la demande d’une plus grande cohérence entre les canaux de communication.
Historiquement, les entreprises ont interagi avec leurs clients en personne ou par email, mais Salesforce estime que la messagerie instantanée est « la prochaine grande frontière de l’engagement client ». Une étude de Kantar, citée par Salesforce, suggère qu’une grande majorité (66 %) des clients préfèrent désormais interagir avec les entreprises par le biais de plateformes de messagerie, qui permettent des interactions conversationnelles fluides et surtout instantanées.
En intégrant la messagerie WhatsApp à sa gamme de produits, Salesforce vise à aider les entreprises à répondre à cette nouvelle préférence et à établir des relations plus personnelles avec leurs clients. Plus précisément, la messagerie WhatsApp sera intégrée dans les applications Salesforce Marketing Cloud, Service Cloud et Commerce Cloud, pour soutenir les cas d’utilisation promotionnels et de service à la clientèle.
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Intégration à Salesforce Marketing Cloud en décembre
Alors que les clients de Salesforce engagent des audiences un peu partout dans le monde, ils sont tenus de trouver constamment des moyens d’améliorer l’expérience client en connectant chaque point de contact à une « source de vérité » pour créer des expériences réellement personnalisées, à grande échelle.
L’intégration de la messagerie d’entreprise de WhatsApp permet justement à chaque client Salesforce de fournir des expériences personnelles et conversationnelles qui augmentent les ventes, améliorent le service client et engagent les clients où qu’ils soient. La messagerie WhatsApp sera intégrée à Salesforce Marketing Cloud en décembre 2022, et d’autres intégrations devraient voir le jour dans les mois qui suivent.
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