Rédaction BtoB leaders 
Les beaux jours de Teleperformance au CAC 40 pendant la pandémie semblent révolus. Alors que son action avait connu un pic inédit en janvier 2022 à 400 €, l’entreprise a aujourd’hui perdu 75 % de sa valeur et devient la deuxième plus petit valorisation du CAC40. En cause ? Un concurrent qui s’appuie sur l’IA pour automatiser une (bonne) partie du service client.
La débâcle boursière de Teleperformance face à la menace de l’IA
L’impact était attendu, mais la contreperformance surprend par son ampleur. En nette perte de vitesse depuis deux ans, Teleperformance, le groupe français qui domine le marché mondial des centres de contacts, a essuyé un revers inédit mercredi dernier, lorsque sa valeur boursière a perdu 22.17 %.
Teleperformance avait pourtant débuté la séance dans l’équilibre avant de sombrer dans la première demi-journée, faisant perdre 0.10 % au CAC 40.
Mais qu’est-ce qui s’est passé ? La veille, au soir, un certain Klarna, spécialiste suédois du paiement différé qui n’a jamais caché son ambition dans le domaine du service client, a publié en grande pompe les résultats impressionnants de sa nouvelle trouvaille : un outil IA capable d’abattre la charge de travail de plus de 700 chargés de clients à temps plein… rien que ça.
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Klarna, le Suédois qui menace l’existence des géants de l’externalisation
Dans un communiqué très relayé sur LinkedIn et la presse spécialisée, Klarna a déroulé les performances dithyrambiques de son application IA basée sur la plateforme d’OpenAI :
- L’outil a pu mené à bien 2.3 millions de conversations, soit deux tiers du service client de Klarna ;
- C’est l’équivalent de plus de 700 agents du service client à temps plein ;
- Le NPS (score de satisfaction) de l’outil est quasiment à égalité avec celui des agents humains ;
- Depuis le déploiement de l’outil, Klarna rapporte une baisse de 25 % des requêtes récurrentes ;
- Le temps moyen de la commande client est passé de 11 à 2 minutes ;
- Le déploiement de l’outil devrait ajouter 40 millions de dollars aux bénéfices de Klarna en 2024.
« Cette percée de l’IA dans l’interaction client améliore l’expérience de nos clients et nous permet d’optimiser nos tarifs. Elle permet également à nos employés de relever des défis plus intéressants et à nos investisseurs de générer de meilleurs rendements », explique Sebastian Siemiatkowski, co-fondateur et PDG de Klarna.
Ce dernier a toutefois souhaité attirer l’attention sur « l’impact de l’IA sur la société » et encourager « les politiciens à réfléchir à cette question ».
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