Salesforce se renforce sur l’expérience client et lance de nouvelles fonctionnalités IA

Salesforce a mis à jour sa plateforme Service Cloud avec le lancement de Service Intelligence, un ensemble de nouvelles fonctionnalités alimentées par l’Intelligence Artificielle. Objectif : faire bénéficier le service client de la révolution de l’IA générative.

Salesforce renforce son positionnement sur le service client

Service Intelligence embarque trois nouvelles fonctionnalités à destination des équipes chargées du support et du service client.

#1 Des tableaux de bord prêts à l’emploi

Les tableaux de bord intégrés à Service Intelligence permettent aux agents et responsables du service client d’extraire des données clés comme le nombre d’incidents résolus, la durée moyenne de leur résolution et le niveau de satisfaction des clients. Cette fonctionnalité se révèle très précieuse lors des pics d’activité. 

Le service client et les managers pourront donc analyser les KPIs clés de l’activité en temps réel et générer des rapports à la volée au service de l’expérience client.

#2 Einstein Conversation Mining

Cet outil analyse en détail les interactions avec les clients par écrit, que ce soit via chat ou par email. Les équipes de support pourront alors repérer les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les clients pour agir en conséquence. 

Par exemple, en cas de questions répétées sur la politique de retour d’un e-commerce, Einstein Conversation Mining met en place un guide d’auto-assistance qu’il suggère aux agents de service client.

#3 Intégration entre Service Intelligence et Tableau

Racheté en 2019 par Salesforce, Tableau est un outil de visualisation et d’analyse des données. Cette solution a donc été intégrée à Service Intelligence pour renforcer la collaboration au sein des équipes de support client. 

Par cette intégration, il devient possible d’exporter les données depuis Tableau directement dans le tableau de bord de Service Intelligence, en un seul clic, pour prendre des décisions data-driven et doper le ROI.

D’autres fonctionnalités attendues dans les prochaines semaines

Clairement, l’amélioration de l’expérience client par l’IA est une priorité pour Salesforce. En plus de Service Intelligence, le géant du CRM prévoit d’autres outils :

• Copilot for Service, qui permet aux utilisateurs d’interroger Einstein, l’IA de Salesforce. Formulées en langage naturel, les questions porteront sur les données des tableaux de bord de Service Intelligence, les KPI comme le taux moyen de réponse à une requête client, le taux d’abandon des appels, etc. Tout cela se fait directement dans l’application Service Cloud de Salesforce ;
• Einstein Studio, qui génère des insights comme la probabilité d’ « escalade » d’une plainte client et des prévisions sur le temps de résolution des réclamations ;
• Score d’effort du client, une fonctionnalité qui mesure le KPI éponyme. Objectif : déterminer à quel point il est facile (ou difficile) de contacter le service client et d’obtenir une réponse satisfaisante. L’outil fournit aussi des recommandations pour optimiser les interactions.