Rédaction BtoB leaders 
Après les récentes mises à jour de son service cloud, Salesforce vient d’annoncer le lancement de nouvelles fonctionnalités de personnalisation, d’optimisation et d’amélioration de la pertinence des recommandations de produits aux clients. Le but du jeu : booster la conversation et l’upselling. Le point avec BtoB Leaders.
Personnaliser pour fidéliser dans un contexte d’incertitude
Une étude récente signée Gartner révèle que 38 % des marques courent le risque de perdre leurs clients en raison d’efforts insuffisants en matière de personnalisation des actions marketing, et notamment le contenu. Si l’on couple cela à l’étude Bain & Co qui explique qu’une hausse de 5 % de la fidélisation peut doper le CA de 25 à 95 %, on mesure la gravité de cette contre-performance. En réalité, la personnalisation est la priorité des marketeurs depuis au moins 2014, comme l’atteste une enquête Altimer.
C’est donc dans ce contexte que Salesforce vient d’annoncer le lancement de nouvelles fonctionnalités visant à combiner l’IA et les données cross-cloud pour mieux cibler les prospects. Parmi ces nouvelles fonctionnalités, citons le prometteur « Einstein Engagement Scoring » disponible sur Salesforce CDP, qui permet d’améliorer les taux d’engagement, de conversion et de satisfaction des clients en rationalisant le scoring.
La digitalisation des Sales et du Marketing et l’arrivée des acheteurs B2B milléniaux se traduisent par des attentes plus élevées en matière de service client. Salesforce souhaite donc accompagner ses clients pour tendre vers une expérience à la B2C.
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Modèles d’Interaction Studio et Einstein Automate
En plus d’Einstein Engagement Scoring, Salesforce a introduit de nouveaux modèles d’Interaction Studio qui étendent les possibilités de personnalisation aux guichets automatiques, points de vente et centres d’appels. Grâce aux nouvelles intégrations d’Interaction Studio avec Experience Cloud et le service client, il est désormais possible de personnaliser les expériences web et mobiles en se basant sur l’engagement en temps réel des clients. Résultat : les équipes de vente déploient une visibilité à 360° sur le comportement des clients ainsi que le ROI des actions engagées.
Par ailleurs, Salesforce a mis à jour Einstein Content Designer, une fonctionnalité alimentée par l’IA capable de créer automatiquement du contenu marketing optimisé pour des segments de clients spécifiques. Enfin, Salesforce a annoncé des améliorations apportées à Einstein Automate, son produit d’automatisation des flux de travail (RPA).
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