Rédaction BtoB leaders 
Oracle s’est associé à Ascend2 pour l’enquête « What B2B Organizations Can Learn from Consumers’ Service Experiences ». Objectif : sonder les marketeurs B2B sur la brique du service client. Décryptage…
La qualité de service : clé de l’expérience client et facteur de fidélisation
Selon l’étude Oracle x Ascend2, l’écrasante majorité des clients B2B (99 %) affirment que la qualité du service reçu impacte considérablement leur appréciation globale de l’entreprise. Aussi, 76 % d’entre eux estiment qu’une expérience de service client « exceptionnelle » doit être assortie d’une expérience de la même qualité sur les autres volets de la relation avec l’entreprise.
Lorsqu’ils sont confrontés à une expérience déplaisante ou en deçà de leurs attentes, 62 % des clients B2B en parlent à leurs collaborateurs et à leurs pairs. Une bonne moitié des sondés (53 %) concède même cesser toute collaboration avec l’entreprise en cas d’expérience insatisfaisante.
La MarTech au cœur de l’expérience client en 2023
Un nombre croissant de spécialistes en marketing B2B s’orientent vers des approches novatrices pour rehausser l’expérience client. Des études antérieures indiquent qu’ils s’appuient sur des technologies marketing avancées.
Selon l’étude « Digital Connections 2.0 » de Modern, 42 % CMO (Chief Marketing Officers) ont l’intention de centrer leur stratégie MarTech sur l’amélioration de l’expérience client en 2023. Il s’agit d’une progression notable de 17 points par rapport à l’année dernière.
Par ailleurs, doper l’expérience client à l’aide de la MarTech est un objectif à moyen terme (18 mois) pour 37 % des CMO B2B sondés. Enfin, près de la moitié d’entre eux (48 %) prévoient de faire de l’amélioration de l’expérience client une priorité stratégique.
