Rédaction BtoB leaders 
BigCommerce, qui propose un CMS axé e-commerce, vient de publier un rapport qui documente les évolutions des comportements d’achat en ligne B2B. BtoB Leaders revient sur les faits marquants de cette enquête.
Le parcours d’achat en ligne privilégié, malgré de nombreuses difficultés
Le rapport « Global B2B Buyer Behavior » aboutit à une conclusion nette et sans bavure : les directions Achat poursuivent leur migration sur des solutions d’achat en ligne. En effet, 74 % des acheteurs B2B privilégient désormais les plateformes e-commerce pour leurs transactions, lorsque celles-ci sont proposées. Si l’alternative digitale est largement préférée, elle n’est pas encore à la hauteur des attentes, dans la mesure où 31 % des sondés rapportent des problèmes techniques au moment de finaliser l’achat en ligne.
L’enquête, qui a porté sur 1 006 acheteurs B2B, documente également les nombreuses inquiétudes des acheteurs sur leur parcours d’achat en ligne, avec notamment des doutes sur la fiabilité des prix affichés, des sites web relativement lents à charger et un service client qui n’est pas à la hauteur (en comparaison avec le parcours d’achat classique). Autre fait marquant : l’abandon de panier dans le B2B est principalement dû à ces problèmes techniques ou à des changements tarifaires inexpliqués, notamment dans la phase de paiement.
La fusion du B2B et du commerce de détail
BigCommerce évoque une convergence croissante entre le e-commerce B2B et B2C, dans la mesure où les acheteurs aspirent à une expérience d’achat en ligne aussi fluide et intuitive que celle qu’ils retrouvent dans leur quotidien de consommateur.
« Cette évolution des attentes sonne comme un appel à l’action pour les acteurs du B2B : il est impératif de repenser et d’ajuster leurs stratégies pour satisfaire ces nouvelles exigences », peut-on lire dans le rapport.
L’enquête conclut sur une donnée assez surprenante : 42 % des acheteurs sondés continuent de s’appuyer sur des catalogues papier pour découvrir de nouveaux produits. Si le digital domine, les canaux traditionnels conservent une certaine pertinence et font de la résistance. La réponse est dans le phygital plutôt que le full digital (pour l’heure).
