Mohamed Khodja 
Sommaire
Les apprentissages du confinement
A huit, Ils ont écrit dans une vitesse record un livre que je conseille fortement « Le confinement expliqué à mon boss » en se basant sur l’expérience d’un français vivant en Asie. Hervé Kabla et Sylvie Lachkar, deux des rédacteurs nous expliquent pourquoi tout ce que nous avons appris durant ce confinement vaut non seulement pour le déconfinement, mais aussi pour le futur.
Nous avons passé en revue quelques thématiques du livre ensemble : la vente, le marketing, la communication, la relation client et le management à distance..
L’impact du télétravail sur le marketing, la vente et la communication
Le confinement expliqué à mon boss est né de par la volonté de 8 auteurs aux parcours différents d’aider les chefs d’entreprise et les managers à traverser la crise du covid-19 de la manière la moins pénible possible. Ce livre, né du confinement, reste d’actualité même en période de déconfinement : l’adoption du télétravail, la relation business à distance, l’agilité, sont des qualités qui sont tout aussi utiles en temps de crise que pendant des périodes plus calmes.
Quel est l’impact du télétravail sur le marketing, la communication ou la vente ? Pour celles et ceux qui, comme Sylvie, travaillent avec des équipes à distance, l’impact est réduit : ces organisations ont continué à fonctionner à distance. Pour les autres, cela leur a permis de réduire les coûts induits du bavardage, des échanges stériles ou des réunions à rallonge. La communication passe désormais par les messageries, le chat, cela peut représenter un gain important. Les entreprises qui avaient l’habitude de faire de la réunionite se sont rendues compte qu’elles pouvaient gagner du temps.
Au sein des agences, on constate que les annonceurs ont pris une conscience encore plus forte de l’importance des supports digitaux. La communication et le marketing digital n’ont pas connu de baisse, et ont pu être renforcés. On a aussi constaté une forte demande pour de la formation au digital. Des outils ont connu un usage massif : les plateformes de vidéo conférence, Zoom, teams ou Hangout; mais aussi LinkedIn, dont l’usage a progressé, malgré une apparente baisse de budgets média.
La communication des entreprises a parfois pris une forme opportuniste, pas forcément à bon escient, mais a plus souvent adopté un ton plus intéressant, plus innovant. Chez SAP, on a communiqué autour des offres spéciales confinement, la mise à disposition gratuite d’outils pour aider les entreprises à traverser la crise.
Peut-on faire abstraction du covid ? Il faudra le faire, la vie ne peut pas tourner autour de ce sujet uniquement. Mais il faudra tenir compte des impacts psychologiques de la crise, et se souvenir de la nécessaire capacité d’adaptation des modèles économiques, pour survivre aux périodes de crise. Des exemples intéressants ont fleuri ça et là, parfois dans des secteurs où on ne l’attendait pas (éducation, restauration).
Et dans l’univers de la vente, qu’est ce qui va changer ? On a appris à se “rapprocher à distance”, comme l’explique Sylvie Lachkar, à se passer des visites client, des rencontres lorsque cela n’est pas nécessaire. Cela permet de maintenir un bon niveau d’activité, pour les entreprises déjà digitalisées, comme SAP. Les outils aident à adopter cette approche, mais les outils ne font pas tout. Il faut conserver une véritable discipline de travail, conserver des horaires de bureau, malgré le confinement en famille.
Le Covid-19 aura-t-il aidé à rapprocher ventes et marketing ? C’est une nécessité, et une question de survie surtout par les temps actuels. On a vu les directions marketing beaucoup plus impliquées pendant les dernières semaines. Réseaux sociaux, campagnes, ont connu un regain d’activité. Les DSI ont retrouvé, avec la mise en place accélérée du télétravail, une place centrale. L’événementiel va passer du présentiel au virtuel, de manière accélérée, des offres intégrées ont vu le jour, comme Podium (https://conversations.
Evolution de la Relation Client
Des espaces de discussion communautaires vont-ils émerger ? C’est possible, si le partage se fait dans la durée, et si on s’éloigne d’un mode de discussion ponctuel. Il s’agit de mieux comprendre besoins et stratégies des clients. Les exemples issus du jeu vidéo, et notamment sur Fortnite ou Discord, peuvent donner une idée de ce vers quoi on va s’orienter. Les webinars connaissent également un très fort regain d’intérêt. Il y aurait peut-être de la place pour un annuaire des webinars disponibles.
Qu’est ce qui a changé en matière de relation client ? Elle est devenue de plus en plus digitale. La crise a servi d’accélérateur de la transformation, il n’y avait pas le choix. Les relations sont devenues plus intimes, une certaine solidarité s’est installée, et les liens établis aujourd’hui sont plus forts. Et la prospection en période de crise ? Elle se fait de manière digitale, et pour ceux qui avaient déjà adopté ce mode de prospection, cela ne change pas grand chose.
Enfin le management, en période de télétravail, est appelé à évoluer. Il faut “changer de logiciel”, être à la fois plus présent et plus absent. Savoir s’abstraire du micro-management intrusif, et conserver le lien avec son équipe. Le télétravail est une acceptation implicite de l’autonomisation des collaborateurs. Elle peut être très difficile à atteindre, et cela saute aux yeux. Le télétravail brise les tactiques politiciennes, mais nécessite une écriture plus claire des objectifs individuels.
