Rédaction BtoB leaders 
L’intelligence artificielle générative continue d’occuper les pensées des dirigeants, même s’ils ne sont pas forcément satisfaits de la qualité de son implémentation dans leur entreprise. On fait le point…
L’IA, l’un des six facteurs clés de succès pour les entreprises
Certes, Selon une étude du Boston Consulting Group (BCG), le top 10 % des entreprises pionnières dans l’usage de l’IA dans les processus métier ou autres commencent déjà à tirer des bénéfices concrets, notamment par l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de l’expérience client, et une augmentation sensible des revenus générés.
Une autre étude menée conjointement par le BCG Henderson Institute et la Harvard Business School révèle que l’adoption de l’IA générative permet d’améliorer « les résultats » de 40 % et d’accélérer les ROI de 25 %.
Les entreprises qui tardent à adopter l’IA risquent forcément de se faire distancer par la concurrence. Toujours selon BCG, l’IA est l’une des six clés qui permettent aux entreprises de résister aux perturbations de leur macroenvironnement, d’exploiter l’innovation au service de leur performance et de surpasser les concurrents sur des KPI financiers et non financiers. Les autres facteurs de succès cités sont :
- Le leadership orienté RSE ;
- L’expérience collaborateur ;
- L’agilité opérationnelle ;
- Une culture animée par l’innovation ;
- La maturité sur la collecte et l’exploitation de la Data.
Implémentation de l’IA : les responsables marketing et Sales peu confiants
Dans une enquête menée auprès de 900 cadres, BCG note un décalage important entre les attentes des dirigeants vis-à-vis de l’IA générative et sa mise en œuvre effective dans la vente, le marketing et le service client.
Les dirigeants croient au potentiel transformateur de l’IA générative. L’écrasante majorité d’entre eux (90 %) estiment que cette technologie jouera un rôle important, voire décisif, dans leurs processus de marketing, ventes et service client d’ici trois ans. Et près de trois quarts (74 %) s’attendent à ce qu’elle améliore des indicateurs clés comme l’efficacité opérationnelle et le volume des ventes.
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Cependant, ils doutent de leurs stratégies actuelles en matière d’IA. Bien que les dirigeants soient particulièrement enthousiastes à l’idée d’investir dans des projets pilotes pour explorer le potentiel de l’IA générative, ils restent très hésitants quant au retour sur investissement. En 2023, plus de 70 % des entreprises ont testé au moins deux cas d’utilisation de l’IA générative. Selon l’enquête, les principaux cas d’utilisation lancés dans chaque fonction sont les suivants :
- Marketing : création de contenu (66 %) ;
- Ventes : création d’emails (50 %) ;
- Service client : interfaces conversationnelles automatisées ou génératives pour interagir avec les clients (47 %).
Près de 80% des dirigeants prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA générative au cours des 12 prochains mois. Néanmoins, près de la moitié (47 %) disent ne pas être très confiants quant à la stratégie actuelle en matière d’IA générative.
Les entreprises et leurs dirigeants se sentent mal préparés. La majorité des responsables estiment que leur organisation n’est pas prête à adopter des solutions d’IA générative ou ont un sentiment neutre à ce sujet : 75 % des responsables marketing, 70 % des responsables des ventes et 67 % des responsables du service client. Les principaux défis identifiés concernent :
- La qualité des données et des connaissances ;
- L’alignement sur les priorités ;
- La sécurité et la confidentialité ;
- L’évolutivité et la complexité de l’intégration de l’IA aux systèmes existants, notamment les solutions de gestion de la relation client.
De plus, les dirigeants eux-mêmes reconnaissent leur manque de préparation personnelle. Plus de la moitié n’utilisent pas l’IA générative au quotidien ou n’en sont qu’au stade de l’expérimentation.
