Et si l’expérience collaborateur améliorait l’expérience clients ?

par | Juin 10, 2021 | , | ABM, Insights

Les entreprises, dans tous les secteurs d’activité, ont enfin compris l’importance de l’expérience vécue par leurs employés. Au-delà du fait de leur fournir un endroit décent pour travailler, on parle ici de leur expérience avec les outils, les systèmes et les informations mis à leur disposition afin de faire correctement leur travail.

Traditionnellement, la priorité était donnée au client (les fameuses expressions « le client d’abord » ou « le client a toujours raison »). Mais plus récemment, on a commencé à donner de l’importance à l’expérience des employés eux-mêmes, ce qui représente un changement bienvenu dans la façon dont les entreprises conduisent leurs affaires.

En mettant l’accent sur l’élément humain d’une entreprise, on est en fait mieux à même de saisir le lien entre l’expérience client, l’expérience des employés et la manière dont la synergie entre ces deux expériences favorise le succès des affaires. En somme, tout le monde y gagne.

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur (souvent abrégée en « EX ») est une notion de business axée sur l’analyse de la façon dont les employés pensent et ressentent à chaque étape de leur parcours dans l’entreprise. L’EX est une réponse directe à une fonction similaire, mais côté client cette fois : l’expérience client (ou CX).

La CX est actuellement le moyen le plus sophistiqué de comprendre les clients d’une organisation. En s’appuyant sur des techniques analytiques modernes telles que la cartographie des parcours et la segmentation de l’audience, les entreprises cherchent à comprendre et à optimiser finement l’expérience client de base. L’impact de la CX est si important que, d’après le cabinet de conseil Gartner, 89% des entreprises sont aujourd’hui en concurrence sur le marché en fonction de leurs expériences client.

Une synergie des EX et CX pour une meilleure rentabilité

L’expérience client est indéniablement importante, mais ces dernières années, des gestionnaires RH ont commencé à soulever une question qui souvent n’était que tacite : pourquoi ne pas appliquer cette même attention à leurs propres employés? Comme le dit l’adage, des employés heureux font des clients satisfaits.

De nombreux partenaires commerciaux RH ont emboîté le pas, et les recherches ont depuis montré qu’ils avaient raison de le faire. Une étude conjointe d’IBM et de Globoforce datant de 2016 a révélé qu’il existe une relation solide entre de bonnes expériences collaborateur et des résultats commerciaux satisfaisants. Les employés qui travaillent pour les entreprises qui obtiennent les meilleurs scores d’expérience collaborateur réalisent une meilleure performance au travail et fournissent un effort supérieur.

Quel est le secret du succès de ces entreprises? Le changement de paradigme EX a été provoqué par l’idée que les organisations doivent travailler au-delà des simples ressources humaines pour atteindre leurs objectifs. Afin de transformer le travail en une véritable expérience, et en une expérience satisfaisante pour l’employé, les entreprises doivent répondre aux désirs et aux besoins physiques, intellectuels, émotionnels et à l’ambition de leurs collaborateurs.

Comment mettre en place une stratégie d’expérience collaborateur ?

Il est important de réfléchir de manière globale aux facteurs clés qui affectent l’expérience de vos employés (leur rôle, leurs relations, leur environnement de travail et l’organisation dans son ensemble) – et ce que vous pouvez faire pour améliorer la façon dont ils coexistent tous.

  • Écouter les collaborateurs : Il est important de comprendre ce qui les inspire et les motive, et ce qui les démotive et les désengage. Les managers doivent se mettre à la place des employés afin de vraiment comprendre leur expérience quotidienne – par exemple en écoutant ce qu’ils ont à dire dans les groupes de discussion ou les sondages.
  • Encourager leur développement : Il faut faire passer le message que l’on est attaché à la croissance professionnelle et au développement de carrière de chacun, tout en leur fournissant les ressources et les opportunités dont ils ont besoin, par exemple grâce à des méthodes de coaching et d’apprentissage telles que l’apprentissage en ligne, les outils de formation et les cours.
  • Créer un espace pour le support en pair à pair : Les groupes de ressources pour les employés et les réseaux de pairs sont un excellent moyen d’augmenter le nombre de contacts que peuvent créer les collaborateurs. Plus les équipes sont connectées les unes aux autres, plus elles peuvent travailler ensemble efficacement.

L’importance et la qualité du contenu offert aux collaborateurs

Le terme important ici est « personnalisation ». En effet, on crée du contenu pour des individus. Or, chaque individu est unique. Afin de convaincre chaque personne de la valeur du contenu qu’on lui propose, il est important de concevoir ce contenu en fonction des besoins et des désirs de chacun. C’est en fait le même processus que lorsqu’on crée du contenu pour le client.

Concernant par exemple les équipes de vente, il est crucial qu’elles aient à leur disposition de la documentation sur les produits et services vendus de qualité afin qu’elles en possèdent une bonne connaissance, ce qui leur permettra de construire un argumentaire solide en fonction des besoins et des problématiques des clients.

Pour les équipes support, rien ne vaut la précision et l’actualisation du contenu proposé. Lorsqu’un client se présente à l’équipe support avec un problème concernant un produit, cette dernière doit avoir accès au contenu le plus à jour possible pour résoudre les problèmes du client. Plus le contenu est précis et à jour, plus la solution proposée sera efficace.

Ce ne sont là que deux exemples de la façon dont le contenu affecte directement l’expérience des employés et l’expérience client. Il faut réfléchir à la façon dont on peut répondre aux problèmes rencontrés par l’entreprise : que ces problèmes soient uniques ou récurrents, le contenu conçu pour les employés et les clients aura deux fois plus de poids.

L’expérience collaborateur et l’expérience client vus à travers le prisme du contenu sont des notions en constante évolution. Le contenu créé une bonne fois pour toutes puis oublié sur une étagère ne fonctionne pas. Il faut sans cesse affiner ce contenu en fonction des retours d’expérience internes et externes à l’entreprise.

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