CRM : comment améliorer la qualité des notes de vos commerciaux ?

Les notes dans le CRM sont la mémoire collective de l’entreprise dans ses interactions avec les clients. Elles conditionnent la continuité de la relation client, la collaboration entre les équipes et l’analyse des tendances commerciales.

Mais la qualité de ces notes est souvent compromise par le manque de temps des commerciaux, la perception négative de cette tâche et l’absence de standards clairs. Améliorer la qualité de ces notes n’est pas seulement une question d’efficacité opérationnelle. C’est aussi et surtout un levier pour enrichir la compréhension client et optimiser le processus de vente dans son ensemble.

Voici trois techniques pour relever ce défi.

Implémentez un système de notation par mots-clés standardisés

Créez une liste de mots-clés standardisés qui couvrent les principaux aspects de chaque interaction client : besoins identifiés, objections soulevées, prochaines étapes, etc. Configurez votre CRM pour proposer ces mots-clés sous forme de tags ou de champs de sélection rapide lors de la saisie des notes.

Formez vos commerciaux à utiliser systématiquement ces mots-clés dans leurs notes. Par exemple, après un appel, le commercial pourrait taguer « Objection_Budget », « Besoin_Intégration », « Étape_Démonstration_Planifiée ».

Cette approche présente trois avantages majeurs pour votre efficacité opérationnelle :

1. Elle accélère la prise de notes et réduit la résistance des commerciaux à cette tâche souvent boudée ou faite à contre-cœur ;
2. Elle facilite l’analyse et le reporting automatisés des tendances dans les interactions clients ;
3. Elle améliore la cohérence des informations entre les différents membres de l’équipe.

Pour maximiser l’adoption, impliquez vos commerciaux dans la définition initiale des mots-clés et révisez-les régulièrement en fonction de leur feedback et des évolutions de votre offre (et/ou du marché).

Enfin, utilisez ces mots-clés standardisés pour créer des tableaux de bord dynamiques dans votre CRM. Vous aurez alors une vue d’ensemble des principaux points d’attention pour chaque compte, en un coup d’œil.

Mettez en place un système de notes vocales transcrites automatiquement

Intégrez à votre CRM une fonctionnalité de notes vocales avec transcription automatique. Permettez aux commerciaux d’enregistrer un bref récapitulatif vocal (30-60 secondes) immédiatement après chaque interaction client, que ce soit en déplacement ou au bureau.

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Utilisez un service de transcription automatique pour convertir ces enregistrements en texte comme Otter.ai, Trint, ou des API de reconnaissance vocale comme celles de Google Cloud ou Amazon Web Services. Certains CRM, comme Salesforce avec Einstein Voice, proposent des fonctionnalités intégrées de transcription vocale.

Configurez le système pour qu’il intègre automatiquement ces transcriptions dans les champs appropriés du CRM en les associant au compte client concerné. Vous pourrez alors :

• Capturer les informations à chaud lorsque les détails sont encore frais dans l’esprit du commercial ;
• Éliminer la barrière de la saisie manuelle perçue comme fastidieuse ;
• Permettre aux commerciaux de fournir des informations plus riches et plus nuancées qu’avec une saisie textuelle rapide.

Instaurez un système de révision croisée hebdomadaire

Mettez en place un processus de révision croisée des notes CRM entre les membres de l’équipe commerciale. Chaque semaine, attribuez à chaque commercial un collègue dont il devra examiner les notes des interactions client récentes. Cette révision doit se concentrer sur trois aspects clés :

• La clarté et l’exhaustivité des informations ;
• L’identification des opportunités de suivi ou de cross-selling ;
• Le respect des bonnes pratiques de notation définies par l’équipe.

Organisez une brève réunion d’équipe hebdomadaire où chacun partage ses observations et les enseignements tirés de cet exercice. Cette technique permet d’améliorer la qualité globale des notes mais aussi de favoriser le partage des meilleures pratiques au sein de l’équipe.