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Marketing BtoB : pourquoi utiliser un CRM ?
La gestion de la relation client (CRM) renvoie à un ensemble d’outils et de techniques destinés à la satisfaction et à la fidélisation clients. Elle s’utilise à travers différents services pour gérer les interactions entre une entreprise et ses clients. Elle permet également de réduire le temps de travail des équipes commerciales pour plus d’efficacité.
L’outil CRM est devenu indispensable au marketing digital, dont le rôle est de piloter et d’optimiser la relation client. Les raisons de l’intégrer dans une campagne marketing sont diverses.
Un outil marketing essentiel aux multiples avantages
Le logiciel CRM est un outil de communication intra-entreprise qui aide les marketeurs à entretenir d’excellentes relations commerciales avec leurs clients. Il permet de centraliser et d’utiliser des données clients pour affiner ses stratégies marketing et d’offrir un service plus adapté aux besoins d’un marché dominé par les médias sociaux.
Le CRM est également utile pour l’engagement des clients et prospects vis-à-vis d’une marque. Mais les raisons d’en utiliser sont beaucoup plus nombreuses, notamment l’optimisation des campagnes marketing, un meilleur suivi client ou encore l’amélioration de la qualité du service proposé. En voici quelques-unes :
Centraliser les données clients et prospects en temps réel
La fonction première d’un outil de CRM est de servir de base de données pour une entreprise. Il permet de centraliser en temps réel tous les rapports sur le marketing et les ventes. Ces données feront ensuite l’objet d’une analyse, pour aboutir à l’établissement d’une nouvelle offre, par exemple.
Faciliter la génération de leads
En utilisant les données des prospects, le CRM aide à gérer les nouveaux clients. Il aide également à fidéliser les visiteurs d’un site et à transformer les leads en clients. Les entreprises ont l’opportunité d’utiliser plusieurs solutions de CRM pour faciliter l’intégration immédiate et l’automatisation des emails. Cela leur permet de simplifier la collecte des données importantes.
Fidéliser les clients
L’utilisation d’un logiciel CRM peut facilement offrir une visibilité à 360 degrés de chaque client. Après avoir recueilli les données clients, il est alors plus simple de traiter les réclamations et de proposer un service plus satisfaisant. Sachant que les marques sont plus susceptibles de retenir les clients satisfaits, c’est une solution marketing à ne pas négliger.
Synchroniser et aligner les communications
Pour communiquer avec leurs clients et prospects, les entreprises utilisent différents canaux, notamment les emails, SMS, appels téléphoniques, WhatsApp, etc. Le CRM permet de synchroniser et d’aligner tous ces moyens de communication, permettant d’avoir une vue d’ensemble sur eux. Choisir le meilleur canal pour chaque contact et proposer des messages clairs et cohérents est alors plus facile.
Bien implémenter le CRM pour un marketing plus efficace et efficient
Les entreprises utilisent le CRM pour un objectif principal : être plus efficaces, en travaillant plus avec moins de ressources ! Toutefois, le succès d’un CRM dépend en partie de son implémentation, qui doit permettre un certain degré d’intégration et d’automatisation.
Le meilleur choix d’outil, est un système qui représente une moindre dépendance vis-à-vis des améliorations technologiques et des budgets futurs. Il doit être abordable, pouvoir être intégré à plusieurs autres systèmes et intégrer régulièrement de nouvelles fonctionnalités.
L’utilisation efficace d’un CRM implique l’intervention de plusieurs acteurs (gestionnaires de compte, commerciaux, service clientèle etc.) qui enregistrent les interactions avec les clients. En exécutant cette tâche avec précision, pour chaque client, l’entreprise se dote d’importantes données essentielles sur lesquelles elle peut agir. La synchronisation de l’ensemble du personnel peut également jouer en faveur de la relation client. Cela offre une compréhension totale de la valeur et de l’historique de chaque prospect ou client.
En définitive, pour être plus efficace, un logiciel CRM doit être totalement intégré, automatisé et fonctionnel. Ainsi, le retour sur l’investissement technologique est meilleur et l’entreprise gagne plus en efficacité. Cependant, le choix de la plateforme est tout aussi important que celui d’un partenaire pour sa mise en place. C’est pourquoi, ils doivent mériter toute l’attention des dirigeants et des marketeurs, afin que les efforts fournis soient récompensés. (Lire l’article : “Comment le big data influence l’expérience client“)
