Comment améliorer l’expérience client avec le Big Data ?
L’utilisation du Big Data est presque devenue indispensable dans l’environnement du marketing digital. Il offre au secteur les solutions technologiques précieuses et innovantes pour recueillir des informations clients sur plusieurs points de contact. De l’historique des achats aux commentaires sur les médias sociaux, ces informations sont de plus en plus volumineuses et variées. Le big data est donc très précieux pour créer des expériences client plus riches.
Voici quatre façons d’utiliser les données massives pour améliorer l’expérience client.
#1 Analyser les Big Data pour une compréhension totale du client
Le Big Data est une mine d’or pour les marketeurs, encore plus pour les ventes BtoB.
Utilisées de manière responsable, ces données massives permettent de faciliter et de transformer les relations entre l’entreprise et ses clients. Les informations sur les clients sont accessibles sous plusieurs formats et proviennent de sources variées. Elles apportent des indications sur le comportement des consommateurs et aident les entreprises à mieux cerner leurs besoins. Ainsi, à travers l’utilisation du Big Data les organisations apprennent à mieux connaître leurs clients. Ce qui leur permet de corriger les erreurs et les décalages dans leurs stratégies marketing. Elles peuvent alors améliorer l’engagement via une communication et des campagnes plus personnalisées.
Plus la connexion aux données est importante, meilleurs sont les résultats. La bonne utilisation des données a un effet corrélatif sur l’amélioration de l’expérience client. Les pratiques de commercialisation sont ainsi plus ciblées.
#2 Suivre les tendances et mieux fidéliser les clients
Les outils d’analyse des données sont également efficaces dans le processus de fidélisation. Ils poussent les entreprises à davantage s’orienter sur la rétention des clients plutôt que de se focaliser sur la gestion des réclamations, par exemple. L’analyse des données offre une vue qualitative et quantitative des affaires. Ce qui permet de dégager des tendances traduisibles en activités professionnelles ou en produits et services de qualité supérieure.
Les marketeurs utilisent les données pour développer une image plus complète des clients. Ils peuvent alors ensuite établir un niveau de communication personnel entre l’entreprise et ses clients. Ce qui va permettre de renforcer la fidélité en anticipant les problèmes, et de réduire les coûts en entreprenant des campagnes publicitaires et de motivation pertinentes ou/et ciblées. (Lire l’article : “Réussir sa stratégie d’engagement ABM“)
#3 Obtenir plus de détails sur les clients
Avec le Big Data, les points d’interaction avec les clients sont multiples. En tant que marque, il faut savoir les exploiter efficacement pour en tirer le meilleur parti. Par exemple, les appels téléphoniques ! Quel que soit le motif qui pousse un client à contacter l’entreprise, une conversation sera engagée entre les deux parties. Ce point d’interaction est précieux et peut participer à la définition de la marque. Il peut également être utilisé pour maximiser l’utilisation des informations personnelles et engager le client dans une conversation significative et productive.
Les marques utilisent de plus en plus la personnalisation dans leurs communications, à travers notamment les médias sociaux. Cela permet d’intégrer les données de la manière la plus pertinente et la plus attrayante possible. C’est aussi un excellent moyen d’améliorer les relations avec les clients, la fidélité et la réputation des marques sur tous les canaux de communication.
#4 Suivre le comportement et la motivation des clients
L’une des principales forces du Big Data est de pouvoir identifier les éléments non explicites dans le comportement des clients. Pour ce faire, il faut une utilisation conjointe des rapports des services de back-office et de l’analyse comportementale. Par exemple, lorsqu’un client appelle pour annuler un abonnement, sans justifier son choix, les données associées permettent d’examiner son expérience. A-t-il été découragé par la lenteur des systèmes ? Le service proposé n’a pas été à la hauteur ? Le système des données associées permet de faire des déductions sur son comportement et d’agir en conséquence.
En définitive, la technologie Big Data devient un incontournable des stratégies de marketing. Elle permet aux marques d’avoir des communications et des expériences productives avec les clients. C’est une technologie qui intéresse le secteur BtoB, où les entreprises doivent être plus connectées aux données pour espérer de meilleurs résultats.
