Rédaction BtoB leaders 
Une enquête réalisée par le fournisseur de solutions CRM Workbooks révèle que les professionnels préfèrent largement l’assistance humaine à l’Intelligence Artificielle dans le cadre de l’implémentation d’un CRM dans l’entreprise. On fait le point…
L’assistance humaine, premier critère de choix d’un éditeur de CRM
Manifestement, les éditeurs de solutions professionnelles ne sont pas près de remplacer leurs conseillers humains par des chatbots alimentés par l’IA générative. C’est en tout ce qui ressort d’une nouvelle étude signée Workbooks, fournisseur de solutions de gestion de la relation client.
Si l’IA peut être efficace et rentable pour un grand nombre de tâches opérationnelles du quotidien, elle ne répond pas aux besoins pointus des entreprises qui souhaitent mettre en œuvre une solution aussi structurante que le CRM.
Pour les participants à l’étude, le premier critère de choix d’un fournisseur d’une telle solution reste « l’accès direct à une équipe humaine pour une assistance sur mesure pendant et après le déploiement d’un CRM », noté à 8.4 sur 10. Pour eux, l’accès à un chatbot d’assistance alimenté par l’IA est « le critère le moins important », noté à 4.3 sur 10.
Les entreprises veulent être rassurées pendant la phase de déploiement
Ces résultats suggèrent une désillusion croissante à l’égard du service client et du Customer Success automatisés, deux services où l’IA fait une incursion plus que remarquée.
« Alors que l’IA commence à jouer un rôle majeur dans le déploiement des CRM, notre enquête souligne la valeur incontournable de l’élément humain dans la mise en œuvre et le support au niveau de ce type de logiciel critique pour l’entreprise », explique Dan Roche, Directeur marketing chez Workbooks.
Et de poursuivre : « Les collaborateurs veulent plus qu’une simple assistance numérique : ils recherchent la valeur irremplaçable du soutien humain pour mieux appréhender les complexités et les nuances des implémentations de CRM dans l’entreprise ».
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Le besoin d’une assistance humaine s’explique par plusieurs facteurs, exacerbés par le fait que le CRM s’inscrit au cœur même des interactions entre les entreprises et leurs clients. Chaque structure a des exigences uniques en matière de fonctionnalités, et les robots d’IA ont du mal à répondre de manière aussi personnalisée, surtout au cours du déploiement.
Les conseillers et experts humains peuvent apporter la flexibilité et l’expertise nécessaires pour faire face à ces complexités. L’interaction humaine directe contribue également à ouvrir la communication pour permettre aux entreprises d’exprimer leurs préoccupations et d’être rassurées tout au long du processus.
« Nous sommes conscients que la clé du succès d’un CRM réside dans la relation entre l’utilisateur et le fournisseur », ajoute M. Roche. « En travaillant directement avec nos clients, et en ne confiant pas la mise en œuvre ou l’assistance à des partenaires tiers, nous garantissons un processus de déploiement transparent et des projets qui produisent les résultats escomptés pour nos clients, dans le respect des délais et du budget ».
