La pandémie n’a pas forcément créé la tendance de la digitalisation de l’activité de vente. Elle l’a toutefois accélérée, avec l’avalanche de conséquences que l’on connaît : approches multicanal, nouvelles exigences de l’acheteur qui s’attend désormais à une expérience aussi riche que dans le B2C, nécessité de maîtriser de nouveaux outils, perte de repères et des automatismes pour les vendeurs habitués au face-to-face, etc. Plutôt qu’une simple adaptation logistique, la digitalisation de la vente impose un nouveau paradigme.
Vers un modèle de vente hybride
Le groupe de travail Touch & Sell s’est intéressé à la question et a dressé les principaux freins qui empêchent une transition fluide et sans à-coups vers un modèle de vente hybride :
- Le premier frein est lié à la nature humaine, qui recherche le contact, le partage et la convivialité par essence. « Les vendeurs ont perdu ce lien émotionnel avec leurs interlocuteurs, avec cette sensation de devoir repartir d’une feuille blanche», peut-on lire dans le rapport du Workshop. Cette sensation d’avoir perdu une partie de ses aptitudes (durement) acquises au fil de l’expérience génère un sentiment de frustration.
- Les managers peuvent développer une résistance au changement, consciente ou non. Parce que leur métier fait appel à un certain sens de l’observation, ils peuvent avoir l’impression de perdre le contrôle en distanciel, surtout s’ils ne sont pas accompagnés et outillés dans cette transition vers un modèle hybride.
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Une évolution plutôt qu’une révolution
Pour le Workshop Touch & Sell, ce tournant appelle une évolution plutôt qu’une révolution. Voici ses recommandations :
- La formation reste, là encore, la clé de la transition vers l’organisation hybride des ventes. A mesure que les managers et commerciaux maîtriseront les nouveaux outils et les meilleures pratiques liées à digitalisation de leur activité, ils retrouveront leurs repères car finalement, les compétences « métier » ne changent pas.
- Cette formation doit être itérative, en fil rouge, en mode « coaching », avec un apprentissage sur le temps long, à mesure de la collecte des feedbacks des différentes parties prenantes (clients compris).
- Miser sur le monitoring, notamment via les enregistrements vocaux et vidéo, des simulations de rendez-vous, la diffusion des bonnes pratiques, etc.
- Plus que jamais, les managers doivent mettre leurs commerciaux dans les meilleures dispositions pour faire ce qu’ils savent faire de mieux : vendre. Cela passe par un mindset de Sales Enablement et un meilleur alignement Sales et Marketing.
Enfin, le groupe de travail Touch & Sell a souligné l’importance d’une certaine forme de convivialité (maîtrisée) dans la vente à distance pour neutraliser son côté froid et impersonnel : « de la chaleur ajoutée en plus de la valeur ajoutée ».
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