Quand le digital conforte le rapport humain !

Ce Business Case présenté à l’occasion de la dernière édition du BtoB Summit a porté sur la collaboration entre le Groupe Edouard Denis, promoteur immobilier de premier plan, et Touch & Sell, spécialiste français du Growth Enablement. BtoB Leaders revient sur ce cas pratique de digitalisation au service du rapport humain.

Le Groupe Edouard Denis x Touch & Sell en quelques mots

Avec 23 agences, près de 500 collaborateurs et 163 programmes en cours de commercialisation, le groupe Edouard Denis est un promoteur immobilier de premier plan qui a su tirer son épingle du jeu dans un marché souvent peu différencié. D’abord spécialisé dans l’immobilier haut de gamme de bord de mer, le Groupe a su se diversifier : immeubles de standing, maisons individuelles, résidences gérées, restauration de patrimoine historique, immobilier d’entreprise, etc. Le Groupe Edouard Denis a été représenté par Florent Decker, Directeur du développement commercial.

Pionnier du Sales Enablement en France, Touch & Sell s’impose aujourd’hui comme un acteur majeur du Growth Enablement avec une forte raison d’être : se concentrer sur l’Humain et faire progresser l’organisation en cohérence avec sa stratégie. L’entreprise dirigée par Guillaume Legendre propose une solution de Growth Enablement tout-en-un et une gamme de services complémentaires pour accompagner ses clients vers la croissance. Touch & Sell a été représentée par Cynthia Damiani, Head of Customer Experience & Services.

Le Groupe Edouard Denis x Touch & Sell : retour sur une collaboration fructueuse

Défi : mettre de l’Humain mais aussi de l’outil pour les prescripteurs

La promotion immobilière est un secteur d’activité régi par des réglementations strictes avec des offres normalisées. Comment donc se différencier de la concurrence ? Comment imbriquer l’Humain et le digital dans le tunnel de vente ? Ce sont les questions posées par Cynthia Damiani en préambule du Business Case. Pour y répondre, Florent Decker du Groupe Edouard Denis a souhaité revenir sur le cycle de vente du promoteur immobilier :

• Client de type 1: cherche à acquérir sa résidence principale ou secondaire. Il s’agit d’un achat animé par l’affect. Le promoteur mobilise ici sa force de vente interne, en B2C, car le client recherche de la réassurance. « Nous avons 35 vendeurs en présentiel sur les différentes agences avec des bureaux de vente près du foncier », précise Florent Decker.
• Client de type 2: cherche à réaliser un investissement locatif. Il s’agit d’un achat raisonné qui passe par un conseiller, notamment banquier, assureur, gestion de patrimoine, etc. Pour le Groupe Edouard Denis, il s’agit d’un circuit B2B qui repose sur plus de 600 partenaires. L’enjeu ici est de permettre aux souscripteurs de comprendre, appréhender et promouvoir le produit. Le digital est donc venu suppléer les plaquettes papier sur ce volet.

En somme, Florent Decker évoque une double problématique : mettre plus d’Humain mais aussi avoir un maximum de ressources et d’outils pour les prescripteurs.

Quel est le socle commun entre ces deux types de clients ?

En réalité, si le Groupe Edouard Denis aborde ces deux profils avec des méthodologies de vente différentes, ils partagent le même parcours avec deux étapes :

• La première étape depuis la signature du contrat de réservation jusqu’au financement et l’acte notarié (trois à six mois). Le vendeur est ici « éleveur », avec une mission d’accompagnement et de service.
• La deuxième étape qui va jusqu’à la livraison, avec un cycle qui peut aller jusqu’à 18 mois. Il s’agit ici d’être proactif et d’apport de l’information au client. Le digital permet d’anticiper les inquiétudes, de rassurer et de fluidifier les échanges.

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Quels sont les segments du process qui ont été digitalisés ?

Florent Decker a évoqué trois grands besoins chronologiques :

1. D’abord, permettre au client de se projeter : passer de la plaquette papier à des maquettes 3D, visites virtuelles, etc.
2. Gagner du temps pour l’entreprise et le client : signature électronique des contrats, recommandés électroniques, etc.
3. Rassurer : apporter de l’information dans un réceptacle commun à tous les clients.

Aujourd’hui, le parcours est 100 % digital sur la vente pure :

• Possibilité de montrer au client l’ensemble des lots sur une même plateforme ;
• Interactions en visioconférence ;
• Possibilité de visualiser le logement grâce aux maquettes 3D et aux formats de type « visite virtuelle » ;
• Signature et recommandé électroniques ;
• Virements en ligne.

« Cette digitalisation nous a permis de gagner du temps, de simplifier les process et de rassurer le client. Le vendeur enchaîne sans frustration et sans délais longs. Grâce au recommandé électronique, nous sommes passés d’une attente de 15 jours à environ 2 heures. Plutôt que de faire des newsletters et des courriers pour informer les clients sur les 18 à 24 mois du parcours, nous avons créé un espace client avec un fil d’actualité régulièrement mis à jour ».

Florent Decker, Directeur du développement commercial du Groupe Edouard Denis.

Comment digitaliser sans multiplier les outils ?

A l’origine, le Groupe Edouard Denis avait formulé le besoin d’une bibliothèque multimédia pour permettre à ses collaborateurs et prescripteurs de disposer des différentes ressources (maquettes 3D, visites virtuelles, plaquettes numériques, études financières, images, etc.). Comment donc tout réunir pour que les vendeurs et les prescripteurs puissent avoir la bonne information au bon moment ? « Touch & Sell s’est naturellement imposée avec cette notion de bibliothèque centralisée et multi-support », explique Florent Decker.

• Une entrée principale qui regroupe l’ensemble des outils ;
• Un parcours client qui s’est dessiné avec Touch & Sell ;
• Un processus qui s’est organisé autour de Touch & Sell ;
• Une architecture fermée avec une organisation chronologique et personnalisée du parcours pour un effet « Waouh » immédiat.

« Dans cette dynamique de Guided Selling, le commercial en rendez-vous a une charge mentale en moins. Il pourra personnaliser sa performance selon son interlocuteur », explique Cynthia Damiani. L’outil Touch & Sell s’adapte en effet aux spécificités de l’activité d’Edouard Denis, avec par exemple la simulation financière avant la présentation du lot. En somme, le commercial crée un parcours client balisé et maîtrisé avec des ressources disponibles dans la bibliothèque qu’il affichera dans un même environnement.

A l’issue du rendez-vous, un mail récapitulatif avec les différentes ressources est envoyé au client. L’utilisateur est alors notifié de l’ouverture des documents par le client et peut donc réaliser un suivi personnalisé avec des prises de contact au bon moment.

Où se positionne le rapport humain dans cet effort de digitalisation ?

Fort de son caractère agile et de son arsenal d’outils, le Groupe Edouard Denis a créé la première plateforme e-commerce dédiée à l’immobilier. Cette plateforme intervient sur les programmes « premium » où la demande dépasse largement l’offre. Le e-commerce s’impose comme une option intéressante pour rationaliser le temps du vendeur qui pourra alors passer plus de temps sur l’accompagnement.

La digitalisation de l’activité a pris environ deux ans, mais l’outil Touch & Sell a été déployé en un mois seulement. Cette digitalisation s’est traduite par un gain de temps significatif et une remise en question des process et des habitudes de travail. « On passe de l’artisanat à la startup », résumé Florent Decker. L’expérience client a été largement améliorée pour se différencier. Il s’agit également de faire intervenir l’Humain au moment le plus opportun. Débarrassé des tâches automatisables, le vendeur devient « éleveur ». Il conforte la vente, prend le temps nécessaire pour accompagner et renoue avec l’aspect relationnel de son métier, y compris après la signature.

Quels sont les points de vigilance de la digitalisation ?

« Le but n’est pas de se cacher derrière ses outils. Le digital ne doit pas supplanter le rapport humain. D’ailleurs, depuis notre digitalisation, nous avons multiplié le budget Call Center par cinq. On se libère pour faire de l’Humain et du relationnel », résume Florent Decker. Il conseille d’ailleurs de préférer les outils clé en main pour gagner du temps plutôt que de se lancer sur un travail de développement laborieux à partir d’une feuille blanche.

Il explique également que le digital doit rester une option de communication parmi d’autres, car certains clients ne sont pas forcément à l’aise avec les outils numériques. « Aujourd’hui, 90 % de nos contrats sont signés numériquement. Les vendeurs qui avaient pris l’habitude Touch & Sell pendant la pandémie continuent aujourd’hui de l’utiliser au bureau ou en agence avec le client en visio. C’est plus simple, plus interactif, plus personnalisé, avec une expérience client largement améliorée », explique Florent Decker.

Il faut également réussir à embarquer les collaborateurs sur le virage digital. Florent Decker livre ses conseils :

• Embarquer les managers en premier lieu ;
• Mettre en avant les statistiques et le reporting des vendeurs « champions » qui deviennent alors des ambassadeurs de l’outil digital en interne ;
• Se montrer à l’écoute des collaborateurs qui n’utilisent pas l’outil digital pour adapter la démarche du management ;
• Promouvoir la formation, le training et le coaching. L’outil Touch & Sell permet d’ailleurs de se former en situation réelle et in situ.

Pour conclure…

Florent Decker résume la collaboration Edouard Denis x Touch & Sell : « Il s’agit de moderniser sans révolutionner, de capitaliser sur l’existant pour progresser. Le gain de temps nous a en effet permis de développer l’Humain au cœur des échanges. Nous sommes passés d’une vente complexe à une dynamique de Guided Selling. Le management est également plus motivant, impliqué et ludique, permettant un coaching et training efficace des équipes. C’est donc l’alignement parfait entre les personnes, les processus et la technologie ».

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