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79 % des entreprises B2B négligent le Customer Success

79 % des entreprises B2B négligent le Customer Success Enablement, malgré l’importance accrue accordée à la fidélisation des clients dans un contexte de ralentissement économique. Décryptage.

De la recherche à l’onboarding, et au-delà

La plateforme de Revenue Enablement Mediafly a collaboré avec RevOps Squared pour réaliser Future of Revenue Enablement 2022 Benchmark Report, une enquête menée auprès de plus de 300 entreprises B2B visant à découvrir les meilleures pratiques en matière de Sales Enablement dans les processus, les outils, la gestion et la mesure. 

Première conclusion de l’enquête : si 58 % des organisations ont une présence au niveau du Sales Enablement, seulement 21 % incluent le Customer Success dans leur stratégie et 10 % étendent le support aux équipes marketing. 

Alors que les entreprises sont confrontées à une pression croissante pour fidéliser leurs clients et se développer dans cet environnement économique complexe, il existe une opportunité importante d’étendre l’Enablement à l’ensemble des équipes de revenus, en améliorant l’expérience client à chaque point de contact, depuis la recherche jusqu’à l’onboarding et au-delà.

Étant donné que de nombreuses entreprises ont du mal à justifier l’efficacité de divers programmes, y compris au niveau du Sales Enablement, l’alignement des équipes go-to-market sur l’ensemble du parcours client, l’intégration de données cloisonnées et la consolidation des stacks technologiques de revenus via un programme complet de Revenue Enablement fournissent à l’ensemble de l’organisation commerciale les outils, les technologies et les processus nécessaires pour atteindre les objectifs de croissance.

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Future of Revenue Enablement Benchmark Report : principales conclusions

Le Sales Enablement a trouvé son public dans les entreprises du B2B, mais elles sont encore nombreuses à le cantonner à des tâches basiques partagées par le marketing et les Sales. En effet, 58 % des répondants à l’enquête disposent d’une fonction de Sales Enablement, mais seuls 19 % d’entre eux soutiennent le programme avec une technologie adaptée, ce qui limite leur capacité à étendre la formation et à encadrer de grandes équipes. 

Aussi, près de la moitié (48 %) des commerciaux n’atteignent pas leurs quotas, essentiellement à cause de l’absence d’un programme de Sales Enablement basé sur les données, une formation inefficace ou peu suivie, des mesures incohérentes et une mauvaise connaissance des talents pour aligner les rôles sur les comportements. 

Par ailleurs, l’étude Mediafly x RevOps Squared montre que les entreprises les plus innovantes passent du Sales Enablement traditionnel au Revenue Enablement à grande échelle. Alors que l’Enablement se concentrait historiquement sur les ventes, les entreprises élargissent le soutien à l’ensemble de leurs équipes de revenus. L’étude indique que parmi celles qui disposent d’un programme formalisé de Revenue Enablement, 23 % ont recours au Customer Success et 18 % à la prévente.

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