Reda Taleb 
L’effort de fidélisation et d’Upselling est souvent négligé par les entreprises. Pourtant, les clients fidèles dépensent 67 % que les autres. Dans une infographie publiée récemment, GetVoIP revient sur 5 tactiques pour booster la Customer Lifetime Value (CLV). Résumé avec BtoB Leaders.
#1 Le retargeting pour favoriser l’achat répété
GetVoIP recommande de faire plus d’efforts sur les pages de remerciement, en proposant une prolongation du parcours d’achat avec des services connexes, une mise en avant d’une offre complémentaire, un programme de clients ambassadeurs, etc.
#2 Proposer un service client créatif
A ce niveau, difficile de faire mieux que Virgin Atlantic, la compagnie aérienne du milliardaire britannique Richard Branson. « Après s’être plainte au service client au sujet du repas servi à bord, une cliente s’est vue proposer d’aider Virgin Atlantic à repenser son menu », peut-on lire dans l’infographie. La CLV est particulièrement réceptive à l’effet « Waouh » et au « Moment Magique ».
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#3 Créer un programme de fidélisation facile à comprendre
Starbucks est citée en exemple pour son programme de fidélisation particulièrement simple et intuitif. Via une application dédiée, les clients de la marque peuvent gagner des récompenses en achetant leur café à Starbucks et profiter d’autres avantages exclusifs. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le B2B n’est pas incompatible avec les programmes de fidélité, comme nous le relations dans le Business Case JeudiMerci x Contentsquare.
#4 Le User-Generated Content
Et si vous laissiez vos clients fidèles s’occuper de la création de contenu en leur offrant un mini-moment de célébrité ? Dans la prolongation d’un programme de clients ambassadeurs, cette initiative vous permettra d’impliquer davantage vos meilleurs clients tout en collectant des Insights intéressants sur leur vision de votre proposition de valeur.
#5 L’écoute, encore et toujours
Améliorer la satisfaction des clients passe par la prise en compte de leur feedback sur vos produits et/ou services. Enquêtes de satisfaction, Customer Success Management, sens de l’empathie… tout est bon pour adopter une approche véritable Customer-Centric.
