Rédaction BtoB leaders 
Le lancement de Zendesk AI en mai 2023 a marqué un tournant pour l’entreprise éponyme. En moins d’un an, ce produit est devenu le plus gros succès de la firme américano-danoise. Loin de se reposer sur ses lauriers, Zendesk compte aller encore plus loin en rachetant Ultimate, éditeur majeur de solutions d’automatisation par l’IA.
Zendesk se positionne sur le support client par l’IA
Zendesk a annoncé aujourd’hui son intention d’acquérir Ultimate, acteur majeur dans le domaine de l’automatisation des services par l’Intelligence Artificielle, afin de proposer l’offre la plus aboutie en matière d’IA générative pour l’expérience client (CX) sur le marché.
Nous assistons à une demande sans précédent pour cette technologie qui accélère le rythme et la fréquence des interactions avec les clients. Les agents virtuels surpassent désormais largement les capacités des chatbots traditionnels pour aider les marques à transformer la CX en un atout concurrentiel.
Grâce à Ultimate, Zendesk fournira des agents IA dotés d’une intelligence améliorée, capables non seulement de réagir mais aussi de résoudre les problèmes de manière proactive afin de compléter l’expertise humaine.
« L’IA représente l’avenir de la CX, et la nouvelle génération d’agents IA constitue non seulement un outil, mais également un changement fondamental et nécessaire dans la manière dont les entreprises interagiront avec leurs clients », s’est réjoui Tom Eggemeier, PDG de Zendesk.
Et de poursuivre : « Avec Ultimate, nous aiderons nos clients à établir un nouveau standard, puisque les agents IA offrent un support rapide et sans effort aux clients. Cela signifie que les agents humains pourront se concentrer sur ce qu’ils savent faire de mieux : construire des relations, résoudre des défis complexes et appliquer l’innovation et la créativité pour faire avancer les entreprises ».
Exploiter toutes les sources de connaissance au service d’un conseiller humain augmenter par l’IA
De son côté, le PDG et cofondateur d’Ultimate estime que l’entrée de son entreprise dans le giron de Zendesk lui permettra d’avoir les moyens de ses ambitions.
« Notre mission a toujours été d’aider les entreprises à utiliser l’IA pour offrir des expériences de support satisfaisantes. Nous avons constaté que 99 % des organisations qui adoptent l’IA passent définitivement à une approche hybride, combinant conseillers humains et agents IA », a-t-il déclaré.
Les agents IA d’Ultimate automatisent jusqu’à 80 % des demandes de support. Ils exploitent toute source de connaissance et offrent une personnalisation complète pour résoudre même les cas d’utilisation les plus complexes.
La plateforme d’automatisation s’intègre à tout système back-end et fournit des analyses et rapports robustes à la volée. Ensemble, Zendesk et Ultimate offriront aux entreprises la flexibilité et le contrôle nécessaires pour fournir le support client à leur manière, que ce soit par des agents IA entièrement autonomes, l’automatisation des workflows ou par un conseiller humain augmenté par l’IA.
