Sandrine Chebille Le Cam 
Salesforce vient d’annoncer une mise à jour de ses outils Sales et Marketing qui vise, selon le géant du CRM, à simplifier certains processus tels que la conversation avec les clients ou encore l’unification de données marketing disparates.
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« Humaniser l’engagement entre les entreprises et leurs clients »
Après avoir annoncé un investissement de plus de 3 milliards d’euros en France dans le cadre d’un plan quinquennal, Salesforce lance de nouvelles fonctionnalités d’analyse dans ses suites Service et Marketing Cloud pour « humaniser l’engagement entre les entreprises et leurs clients ».
Le géant du CRM souhaite combiner des solutions de marketing et de service client pour aider les entreprises à aller vers davantage de contact direct, muscler la phase de Nurturing et apporter aux clients cette immédiateté qu’ils exigent au quotidien. En intégrant l’IA à un certain nombre de fonctionnalités, Salesforce souhaite faciliter l’effort de personnalisation à grande échelle… un sujet d’actualité qui a rythmé la dernière édition de l’Adobe Summit.
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Nouveaux connecteurs pour Service Cloud Voice
Service Cloud Voice va intégrer des connecteurs de fournisseurs tiers pour unifier les données des clients et permettre aux entreprises d’automatiser les notes d’appel. Il sera également possible de fournir aux agents du service client des suggestions en temps réel. Parmi ces connecteurs, on retrouve une intégration plus simple avec AWS Contact Lens qui améliore la transcription des appels et l’analyse des sentiments. Rappelons qu’Amazon Connect a commencé à prendre en charge l’intégration avec Service Cloud Voice en juillet 2020.
Grâce à ces nouveaux connecteurs, les conseillers du service client peuvent désormais recevoir des recommandations sur les meilleures actions à entreprendre afin de traiter u retour ou vendre un produit, explique Salesforce. Ils peuvent également suivre les tendances des conversations avec les clients pour repérer des intentions d’achat.
Suivi des profils anonymes
Grâce à des mises à jour connexes, Marketing Cloud prend désormais en charge les flux d’informations et les actions sur les données qui visent à capturer des signaux « en temps quasi réel » et déclencher ainsi des événements de flux de travail. Une autre nouvelle fonctionnalité, la résolution avancée des identités, exploite l’IA pour faire correspondre et fusionner les données clients comme les champs dupliqués ou les enregistrements dont les noms ont plusieurs orthographes possibles.
