Sybille Penanguer 
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Comment regagner vos clients perdus ?
Perdre des clients fait partie du lot commun des entreprises. C’est un fait, mais pas une fatalité ! Malgré leur départ, ils représentent des clients potentiels, et ce, bien plus que de simples noms d’une liste de démarchage… Sans oublier qu’il reste moins chronophage de reconquérir vos clients que de chercher de nouveaux prospects ! Si l’idée semble alléchante, reste encore à savoir comment procéder… Car une stratégie de reconquête, ou de « winback », est à bien préparer pour que les résultats soient optimaux. Le point en détail dans cet article.
Se pencher sur les clients perdus : une opportunité à ne pas manquer !
Acquérir un client est une démarche de longue haleine qui repose sur diverses stratégies. Cela prend du temps et c’est un réel investissement financier. Cette démarche peut coûter cinq fois plus cher que d’en conserver un ! C’est pourquoi il peut être intéressant de se pencher de manière plus approfondie sur les clients perdus, qui restent une cible porteuse d’opportunités. A ce sujet, il est important de calculer le taux d’attrition, qui correspond aux clients perdus au cours d’une période donnée. Ce chiffre permet de déceler d’éventuels dysfonctionnements au sein de l’organisation et surtout de réagir afin d’y remédier.
Bon à savoir : pour calculer le taux d’attrition, il faut diviser le nombre de clients perdus par le nombre de clients total sur une période donnée (en général, sur l’année).
Il faut savoir que si le taux de désabonnement est diminué par exemple de seulement 5%, les bénéfices vont augmenter de 25 à 95% selon Small Business Trends !
Les étapes pour partir à la reconquête de ses clients
Quelles sont les étapes pour réussir à reconquérir un client perdu ? Voici quelques pistes à initier au sein d’une organisation.
#1 La data, encore et toujours
Les clients perdus sont donc une potentielle manne pour vous. Mais attention, ce n’est pas le cas de tous. C’est pourquoi il est important de les connaître en recueillant les informations nécessaires afin de comprendre pourquoi ils sont partis et lesquels sont susceptibles de revenir.
La méthode RFM est particulièrement indiquée. Elle permet de segmenter les clients selon la Récence (la date de la dernière commande), la Fréquence (des commandes) et le Montant. Cette analyse va vous permettre de comprendre les habitudes d’achat et ensuite de répartir les clients en différents groupes.
#2 Analyser les raisons de départ des clients
Comme nous l’avons évoqué précédemment, tous les clients perdus ne sont pas à même de revenir, notamment du fait du motif de leur départ.
Un client peut en effet avoir plusieurs raisons de départ. Ces raisons peuvent être raisons personnelles, professionnelles, parce qu’il n’a plus besoin du produit ou du service. Ou parfois, à cause d’une mauvaise expérience avec l’entreprise… 6 clients sur 10 se détournent d’une entreprise du fait d’un manque de considération ressenti ou d’une mauvaise gestion de la relation client. L’impact ne va pas être le même selon la raison de départ. Cette dernière va ainsi avoir un rôle déterminant sur le fait que le client revienne ou non auprès de l’entreprise.
Il est alors impératif de connaître ce motif de départ, notamment en envoyant au client une enquête ou un entretien de sortie. Ce questionnaire doit être axé sur les motifs de déception mais aussi sur les avantages qui l’ont séduit dans les offres de la concurrence. Afin d’optimiser le taux de retour, il est conseillé d’inclure une mesure d’incitation. En découlent de précieuses données qui vont permettre de définir la stratégie à initier pour réduire le taux de désabonnement ou d’attrition.
#3 Fidéliser les clients
Une fois le parcours client connu et les problèmes identifiés, il convient de penser des stratégies marketing afin de regagner les clients perdus. Pour ensuite les fidéliser.
La fidélisation est un enjeu crucial. Selon de récentes études, une croissance de 5% de la fidélisation augmenterait les bénéfices de 25 à 55%. Et surtout, fidéliser un client coûte trois fois moins cher que de trouver un nouveau client…
Il est alors nécessaire d’assurer un suivi minutieux et particulier des clients pour parvenir à les fidéliser. Le partage de témoignages ou d’avis positifs laissés par des clients peut être intéressant. En cela qu’ils procurent un sentiment rassurant et de confiance. (Lire le business case sur “Les moyens efficaces de conquérir et fidéliser“)
#4 Jouer sur la peur de manquer
L’une des stratégies pour reconquérir les clients va reposer sur la technique du FOMO. Le « fear of missing out », ou « peur de rater quelque chose », représente la peur de manquer quelque chose en ligne. Face à l’avènement du digital, notamment des réseaux sociaux, les professionnels se sont emparés de ce syndrome pour en faire une véritable stratégie marketing.
Les notifications push sont un levier intéressant. Elles permettent de jouer par exemple sur la rareté d’un produit ou service ainsi que sur l’urgence d’une offre promotionnelle. C’est également une approche indiquée lors d’une séquence d’abandon de panier.
#5 Savoir inciter les clients à revenir
Pour motiver les clients à revenir, il est nécessaire de leur proposer des offres susceptibles de les intéresser. Mais pour appuyer encore plus cela, il faut les inciter au travers de remises ou de cadeaux par exemple.
Le client doit se sentir désiré, le contenu et les visuels doivent être pour cela attractifs, voire même captivants !
En résumé, pour réussir à reconquérir les clients, il est nécessaire de les considérer. Cela passe par l’écoute, une prise en charge rapide et efficace ainsi que la prise en compte de leur avis. Il est en outre capital de savoir récompenser leur fidélité et d’encourager les commentaires, en faisant preuve d’initiatives créatives et innovantes.
