Rédaction BtoB leaders 
Selon une récente étude de Merkle, les acheteurs B2B ne sont plus aussi fidèles qu’auparavant et n’hésitent plus à « zapper » un fournisseur ou un prestataire à la moindre friction dans l’expérience d’achat. On fait le point…
Seul un acheteur B2B sur trois est aujourd’hui « fidèle »
Merkle a mené une enquête approfondie auprès de 3 622 acheteurs B2B et analysé pas moins de 7 000 expériences d’achat pour mieux comprendre le comportement de ces professionnels. On apprend que les acheteurs consultent, en moyenne, 3.2 sites de commerce électronique différents pour trouver les produits et services dont leur entreprise a besoin.
Par ailleurs, il est intéressant de noter que les acheteurs B2B peuvent prendre jusqu’à 344 jours avant de prendre une décision d’achat finale. Leur loyauté envers les marques B2B est en déclin, puisque seuls 34 % des acheteurs renouvellent leur confiance en une marque à laquelle ils ont fait appel lors d’un achat précédent.
Le gap entre l’expérience proposée et les attentes se creuse
Extrait choisi du rapport de Merkle : « Les acheteurs B2B n’ont jamais autant cherché à sécuriser leurs décisions. Ils ont moins de raisons de rester fidèles à leurs fournisseurs actuels en raison d’un décalage entre l’expérience de la marque, les attentes croissantes des clients et l’évolution de leurs besoins ».
En comparaison avec l’année dernière, une proportion plus faible (55 %) d’acheteurs B2B ont rapporté une expérience positive avec la marque tout au long des étapes clés du processus d’achat. « Les attentes des acheteurs ont évolué au point de dépasser désormais la vitesse à laquelle les expériences proposées par les marques B2B évoluent. Ces dernières ne parviennent pas à suivre le rythme des attentes des acheteurs ».
