Pour 90 % des entreprises, l’expérience client est le principal critère de compétition sur leur marché

En 2010, 36 % des entreprises estimaient que le principal critère de compétition sur leur marché était la qualité de l’expérience proposée aux clients. En 2023, cette proportion est passée à 90 %.

C’est un fait : les offres et les prix ont tendance à s’aligner, car les entreprises ont accès aux mêmes technologies, aux mêmes fournisseurs et au même pool de talents. C’est donc tout naturellement qu’elles sont de plus en plus jugées sur la qualité de l’expérience client. Malgré ce constat implacable, plus d’une entreprise sur deux n’a pas l’intention d’investir dans la CX en 2024.

La CX, loin devant le développement des produits et la politique de prix

En 2023, 86 % des acheteurs B2B auraient payé davantage pour une meilleure expérience client. C’est ce que l’on apprend dans le dernier State of Customer Experience signé Super Office. Cette enquête, qui a porté sur 1 920 entreprises B2B, a interrogé les professionnels sur leur priorité pour les cinq prochaines années. La politique de prix ? En troisième position, citée par 20.5 % des sondés. Le développement des produits et des services ? En deuxième position (33.6 %). Non, ce qui préoccupe le plus les professionnels du B2B, c’est l’expérience client, citée par 45.9 % d’entre eux.

Une autre étude réalisée par The Temkin Group explique que les entreprises qui génèrent un milliard de dollars de chiffre d’affaires peuvent gagner 700 millions de dollars de plus en investissant davantage dans l’expérience client. Les SaaS peuvent même espérer doubler leur CA en travaillant la CX dans les règles de l’art. Nous sommes donc sur un levier susceptible de doubler le volume d’affaires.

Mais ce n’est pas tout :

• 49 % des acheteurs B2B concèdent avoir déjà opté pour un fournisseur simplement pour la qualité de l’expérience proposée pendant les échanges ;
• 81 % des décideurs estiment que l’expérience client peut être un avantage compétitif sur leur marché.

L’expérience client est avant tout un moteur d’up-selling et de cross-selling

Lors des deux dernières années, les décideurs du B2B ont renoué avec leurs clients existants pour identifier des opportunités de cross-selling et d’up-selling, avec un certain succès. En 2022, 74 % des responsables commerciaux qui ont misé sur ces tactiques ont généré jusqu’à 30 % de leurs revenus de cette façon (HubSpot).

Et pour y parvenir, ils ont notamment activé le levier de l’expérience client, notamment en investissant dans l’omnicanalité, dans le service client et/ou le Customer Success Management (CSM) et en allant plus loin dans la collecte et l’exploitation des données client.

Les champions de l’expérience client évoquent trois motivations qui les poussent à multiplier les efforts pour doper la CX :

• Mieux exploiter les opportunités de cross-selling et up-selling (42 %) ;
• Améliorer le taux de fidélisation des clients (33 %) ;
• Améliorer le taux de satisfaction des clients (32 %).

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Le CRM, la CDP et l’IA : le trio de choc pour travailler la CX

Si 90 % des entreprises savent qu’elles se font concurrence surtout sur le terrain de l’expérience client, la majorité d’entre elles restent relativement passives sur le sujet. Seules celles qui voient la CX comme un véritable levier business pourront véritablement se différencier sur ce critère et améliorer la valeur à vie de leurs clients.

Une chose est certaine : il est impossible d’offre une expérience positive sur la durée sans connaître ses clients sur le bout des doigts. Et ça passe forcément par des profils clients détaillés qui permettent de collecter les données et d’analyser leurs comportements à chaque point d’interaction et sur l’ensemble des canaux. Le CRM et la Customer Data Platform (CDP) jouent un rôle clé à ce niveau.

L’IA peut également intervenir pour doper les capacités analytiques et faire parler les chiffres. Mieux : l’IA vient colmater les lacunes de vos équipes en matière d’analyse des données, à condition d’implémenter les bons garde-fous et les bonnes mesures de contrôle pour éviter les hallucinations et les erreurs. Rappelons que selon une étude Gartner, les commerciaux restent « la population » la moins bien formée à la Data dans l’ensemble de l’entreprise, suivie par les marketeurs puis le service client.