Rédaction BtoB leaders 
Selon une nouvelle enquête signée Forrester Research, l’obsession du client, ou customer-obsession, caracole à la tête des facteurs clés de succès dans le B2B. On fait le point…
L’obsession client : un impact sur le CA, les bénéfices et l’engagement des collaborateurs
Dans l’édition 2024 de son « État de l’obsession client dans le B2B », Forrester explique les entreprises qui adhèrent à ce paradigme réalisent des performances beaucoup plus intéressantes que les autres, avec notamment :
- Une croissance des revenus 28 % plus rapide ;
- Une hausse des bénéfices de 33 % par rapport à la situation pré-obsession client ;
- Une rétention des clients de 43 % supérieure à celles des autres entreprises ;
- Une amélioration de 44 % de l’engagement des collaborateurs.
L’obsession client est décrite par Forrester comme une « orientation commerciale perpétuelle qui place le client au centre du leadership, de la stratégie et des opérations ». L’entreprise précise que « l’obsession client n’est pas à la portée de toutes les organisations », puisque seules 27 entreprises B2B sur les 538 sondées répondent aux critères de cette approche.
Comment devenir une entreprise « customer-obsessed » ?
L’étude de Forrester conseille aux entreprises du B2B d’incorporer les tactiques suivantes pour injecter cette obsession client dans leur ADN :
- Accepter le changement. Considérer le changement comme une partie intégrante du processus de maintien et d’amélioration de cette focalisation systématique sur le client ;
- Utiliser les bons outils. Combinez personnes, les processus et les données avec les bonnes technologies pour maintenir le client au centre de la stratégie globale ;
- Diriger avec courage et humilité. Avoir des convictions fortes tout en évitant la rigidité contre-productive ;
- Éliminer les silos. Favoriser et récompenser la collaboration entre les différents services.
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« Les entreprises obsédées par le client cherchent constamment de nouvelles façons d’innover pour répondre aux besoins d’acheteurs B2B qui évoluent rapidement », peut-on lire dans le rapport. « 100 % des répondants B2B ‘obsédés par le client’ indiquent qu’ils ajustent régulièrement les budgets pour répondre aux réalités changeantes des clients et du marché, alors que seulement 73 % des répondants de sociétés non obsédées par le client disent faire de même. »
Forrester parle d’une situation « gagnant – gagnant » pour le client et pour l’entreprise. « 100 % des décideurs exécutifs B2B dans des entreprises obsédées par le client disent orienter les objectifs financiers à court et à long terme vers la réalisation des objectifs des clients et analysent comment la fidélisation des clients et l’engagement des collaborateurs influencent les résultats de l’entreprise, contre seulement 73 % des entreprises non obsédées par le client. »
