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Dans son étude prospective « Hype Circle », Gartner a dévoilé les technologies clés qui joueront un rôle décisif dans la fonction commerciale B2B lors de la prochaine décennie. Décryptage…
Sommaire
Les trois technologies qui porteront la révolution de la vente B2B dans la prochaine décennie
L’intelligence artificielle émotionnelle, le jumeau numérique du client et les commerciaux automatisés porteront la révolution de la fonction commerciale au cours de la prochaine décennie, selon une nouvelle étude prospective de Gartner.
Si l’effervescence technologique est bien là, les professionnels de la vente devront manœuvrer avec beaucoup de précaution afin de déterminer le moment opportun pour intégrer ces technologies dans leurs structures.
Le « Hype Circle » de Gartner pour les technologies de la vente et de la génération de revenus de 2024 condense les données collectées par la firme en une compilation de technologies émergentes susceptibles d’apporter des avantages transformationnels au cours des deux à dix prochaines années.
Guy Wood, Directeur Analyste Senior chez Gartner, explique : « Le point commun de ces trois technologies est leur capacité à prédire, interpréter et répondre aux besoins et comportements des acheteurs, tout en rationalisant et en automatisant l’exécution des ventes B2B afin de permettre aux commerciaux de se concentrer sur le développement de relations client de haute valeur. »
Et de poursuivre :« Pour obtenir un avantage concurrentiel, les responsables des opérations de vente doivent se tourner vers des technologies qui ne sont pas encore généralisées. »
L’Intelligence Artificielle émotionnelle au service de la vente B2B
L’IA émotionnelle, qui se trouve aujourd’hui dans la phase « attentes démesurées » du Hype Circle, utilise l’intelligence artificielle et des algorithmes pour analyser l’état émotionnel d’un utilisateur à travers le mouvement oculaire devant l’écran, les données audio/voix, des capteurs et/ou une logique logicielle.
Elle transforme les attributs comportementaux humains en données exploitables. En permettant aux équipes de vente d’utiliser ces données pour apprendre et s’identifier aux clients, l’IA émotionnelle devrait bouleverser notre manière de vendre.
« L’IA émotionnelle est déjà largement adoptée dans les centres de contact, mais la fonction de vente n’a pas encore pleinement exploité le potentiel de cette technologie », explique Wood.
« Toutefois, les CSOs doivent gérer les préoccupations liées à la confidentialité et aux biais, qui peuvent constituer un obstacle à son adoption. Par exemple, le profilage psychologique pose des défis éthiques et de confidentialité, notamment lorsqu’il est appliqué aux consommateurs, aux candidats à l’embauche ou aux individus protégés comme les mineurs. »
Le jumeau numérique du client
Le jumeau numérique du client est une représentation virtuelle dynamique d’un client que les entreprises peuvent utiliser pour simuler, émuler et anticiper les comportements de leur cible.
Figurant aujourd’hui au stade de « Début d’innovation » du Hype Circle de Gartner, les jumeaux numériques aident les entreprises à mieux comprendre leurs personas pour proposer un service personnalisé et empathique à des clients dont les habitudes d’achat évoluent fréquemment.
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« Les jumeaux numériques peuvent transformer la manière dont les organisations vendent des produits ou des services et offrir de meilleures expériences, ce qui se traduira par une augmentation des revenus et des relations durables avec les clients », explique Wood.
« Ils peuvent être un moteur de transformation et de perturbation. Les organisations ont besoin de compétences en algorithmes d’apprentissage automatique et de personnel qualifié en science des données pour construire ou gérer ces jumeaux numériques. »
Les commerciaux 100 % automatisés
Les commerciaux automatisés, qui n’en sont encore qu’à leurs premiers balbutiements, sont des agents non humains qui automatisent les actions de vente de bout en bout au nom des commerciaux humains ou d’un service commercial pour vendre des produits et services en échange d’un paiement. Aujourd’hui, quelques entreprises pionnières les utilisent pour les ventes B2B simples ou récurrentes.
« Les organisations qui déploient des commerciaux automatisés gagneront un avantage concurrentiel en répondant aux préférences des acheteurs pour des achats fluides et en sécurisant des revenus récurrents. Celles qui n’adoptent pas ces commerciaux automatisés risquent de gaspiller des ressources, de diminuer leur efficacité et de ne pas atteindre leurs objectifs de revenus », conclut Wood.
« Cependant, l’impact des commerciaux automatisés ne sera pas uniformément réparti ; il variera selon la verticale, la géographie et le modèle d’affaires. »
