Reda Taleb 
Selon une étude Invespcro, les chances de convertir un client existant (achat additionnel) sont jusqu’à 12 fois plus élevées que celles de convertir un nouveau prospect. Selon HubSpot, 74 % des responsables commerciaux qui ont misé sur l’Up-Selling et le Cross-Selling ont généré jusqu’à 30 % de leurs revenus grâce à ces techniques (2022). Mais de quoi parle-t-on ? Réponse avec BtoB Leaders !
L’Up-Selling, ou l’art de pousser le client à « mieux acheter »
La vente incitative, ou Up-Selling, consiste à inciter les clients existants à acheter des produits ou des services plus chers que ceux qu’ils ont initialement prévu d’acheter. En somme, il s’agit d’encourager le client à « mieux acheter », en optant pour une offre d’une gamme supérieure.
Pour détecter une opportunité d’Up-Selling dans le B2B, le commercial devra justifier d’une compréhension profonde, contextualisée et à 360° des besoins du client ainsi que des spécificités de son secteur d’activité. Bien entendu, il n’y a pas de recette magique, mais l’approche la plus pertinente consiste à se concentrer sur l’impact des fonctionnalités additionnelles du produit « plus cher » sur la performance du client, plutôt que de se focaliser sur le prix.
Il est également important de ne pas être trop insistant dans l’Up-Selling. Une approche trop offensive, avec un commercial qui pousse pour l’achat d’un produit plus cher mais pas forcément plus performant dans le contexte du besoin de son client risque de perdre son deal.
Le Cross-Selling, ou la puissance du « produit complémentaire »
Le cross-selling vise à vendre des produits complémentaires à ceux que le client a déjà achetés. Quelques exemples :
- Une entreprise de services informatiques peut proposer des solutions de sauvegarde de données en plus de la mise en place d’un système de stockage ;
- Pour une agence web, il peut s’agir de proposer des services d’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) en plus de contenus de blog ;
- Un éditeur de solutions de marketing automation peut proposer des sessions de formation ou un support client premium en plus du logiciel commercialisé.
Les entreprises qui disposent d’une cellule de Customer Success Management (CSM) partent avec une longueur d’avance, dans la mesure où les agents peuvent détecter des opportunités de vente croisée au gré de leurs échanges avec les clients.
