Rédaction BtoB leaders 
Selon un récent rapport HubSpot intitulé « Hybrid Customer Experience in a Post-Pandemic World » (L’expérience client hybride dans un monde post-pandémique), les professionnels de la CX (expérience client) pensent que les entreprises B2B manquent des opportunités commerciales en raison du manque d’interaction humaine lors du cycle de vente.
Le cycle de vente B2B en mal d’interaction humaine
Le rapport, basé sur une enquête menée auprès de 250 professionnels de la CX au Royaume-Uni, a révélé un manque flagrant d’interaction humaine au cours du cycle de vente B2B. En effet, plus de 70 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas avoir pu joindre une personne pour résoudre un problème lié à un produit ou un service lors de leur parcours d’achat. En outre, 36 % des acheteurs B2B ont déclaré avoir renoncé à un achat parce qu’ils n’avaient personne pour les aider à répondre à leur demande.
L’absence de contact humain n’est pas seulement préjudiciable aux ventes. Selon l’étude, elle nuit également à la réputation de l’entreprise. Ainsi, 45 % des professionnels CX ont déclaré qu’en tant que clients B2B, ils se sont vus obligés de se plaindre sur les réseaux sociaux ou sur des sites de notation. Le rapport a également révélé un écart important entre les attentes et la réalité au sein du processus de vente. Alors que le service client est généralement associé aux interactions en personne pour les acheteurs B2B, plus d’un quart (26 %) des professionnels CX pensent que le service client reste le « domaine » le plus touché.
A lire également sur BtoB Leaders : Le désalignement Sales – Marketing entrave l’hyper-personnalisation nécessaire à l’ABM
Privilégier le contact humain, une priorité
Les entreprises B2B ont compris qu’il était indispensable de privilégier le contact humain pour assurer leur croissance à long terme. En conséquence, 32 % des entreprises cherchent à investir dans de nouveaux logiciels pour les équipes de service client, tandis que 31 % comptent investir dans une nouvelle plateforme CRM pour atteindre cet objectif. Cet investissement MarTech sera couplé à un investissement dans le personnel, puisque 30 % des entreprises investiront dans la formation au cours des 12 prochains mois.
« Les entreprises qui vendent aux acheteurs B2B prennent souvent l’habitude de les considérer comme différents des consommateurs B2C. En réalité, les acheteurs B2B ont autant besoin d’engagement, de communication et de contact personnel que les consommateurs ordinaires. C’est encore plus vrai en période de pandémie, le confinement et l’isolement forcé amplifiant le besoin d’interaction humaine. »
Susanne Rönnqvist Ahmadi, vice-présidente du marketing de HubSpot.
A lire également sur BtoB Leaders : 86 % des acheteurs de logiciels B2B s’appuient sur les avis de tiers pour prendre leur décision
