Reda Taleb 
Evalué à 52,2 milliards de dollars en 2021, le marché mondial de la gestion de la relation client (CRM) devrait atteindre une valeur de 125,8 milliards de dollars en 2028, avec un TCAC (taux de croissance annuel composé) de 13,4 % sur la période 2022 – 2028. Décryptage.
Digitalisation + vente omnicanale = boom du marché du CRM
Le marché de la gestion de la relation client devrait croître à un TCAC de 13,4 % pendant les 6 prochaines années. Les principaux moteurs de cette croissance sont la demande grandissante des petites entreprises pour des solutions efficaces de gestion de la relation client, le besoin accru d’automatisation des pipelines de vente et la concurrence agressive entre les entreprises pour attirer des prospects qualifiés. Cette croissance est également attribuée à la demande accrue d’agilité opérationnelle, ainsi qu’au besoin de gérer les relations avec les clients de manière stratégique sur différents canaux.
Le marché du CRM est subdivisé en trois zones géographiques : l’Europe, l’APAC et l’Amérique du Nord. La région Europe devrait connaître une forte progression en raison de la croissance démographique et de l’utilisation massive des canaux numériques. Dans la région APAC, l’Inde et la Chine devraient constituer le plus grand marché du CRM en raison de leur importante population, de la main-d’œuvre bon marché et de l’adoption généralisée de plateformes technologiques telles que la messagerie WhatsApp Business et Amazon Web Services (AWS). Sans surprise, l’Amérique du Nord domine ce segment en raison de sa grande infrastructure et de la forte présence d’entreprises Fortune 500 opérant dans cette région.
L’explosion du e-commerce B2B et la poursuite de la digitalisation des comportements d’achat sont également des facteurs qui stimulent le marché du CRM. Autre facteur majeur : la satisfaction des utilisateurs.
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SkyQuest : 38 % des marketeurs sont satisfaits des performances du CRM
Meilleure fidélisation des clients, identification et réponse plus rapides à leurs problèmes, lien de proximité entre l’entreprise et ses clients… les organisations ne sont pas insensibles aux nombreux avantages que leur procurent les CRM.
Dans une enquête menée par SkyQuest sur le marché mondial de la gestion de la relation client, le CRM est apparu comme la principale priorité technologique des entreprises en 2021. Mieux : près de 47 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles augmenteraient leurs investissements dans les logiciels de CRM cette année, contre 34 % qui ont indiqué qu’elles diminueraient leurs investissements et 10 % qui ont affirmé qu’elles n’investiraient pas du tout dans les logiciels de CRM.
L’enquête menée cette année auprès de 1 138 directeurs marketing révèle que 71 % d’entre eux utilisent une plateforme de gestion de la relation client, mais que seuls 38 % affirment que leur plateforme leur fournit des performances optimales. Cela suggère que les plateformes CRM peuvent encore être améliorées en fournissant davantage d’analyses en temps réel et une plus grande évolutivité sur tous les canaux.
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