[Interview] Acquisition client : le canal « voix » commence à rattraper son retard

Au vu de sa nature intrinsèquement humaine et de son côté peu structuré, le canal « voix » a longtemps accusé un retard sur les canaux écrits comme l’email, le SMS et la messagerie instantanée en matière d’automatisation et d’analytics.

Aujourd’hui, les nouvelles technologies permettent d’y voir un peu plus clair, ce qui ouvre de belles opportunités aux directeurs commerciaux et marketing, y compris dans le B2B. Pour en parler, j’ai eu le plaisir d’interviewer Taoufik Zagdoud, cofondateur et CEO de callr. C’est parti !

Avant de présenter callr, pouvez-vous revenir dans un premier temps sur votre parcours professionnel ?

J’ai un parcours assez fourni dans le monde des télécoms. J’ai commencé chez SFR en 1998, et j’ai occupé plusieurs postes dans la fonction commerciale chez différents opérateurs télécom, depuis l’ingénierie commerciale à la direction des ventes.

J’ai cocréé callr avec mon associé Florent Chauveau en réponse à un besoin bien identifié :

• Être le pont entre le monde des télécoms et de l’informatique en permettant d’intégrer la voix et le SMS plus facilement dans le parcours client ;
• Proposer de l’automatisation dans la gestion des appels et des SMS tout en collectant davantage de données.

Qu’est-ce que callr, concrètement ? Quelle est votre proposition de valeur ?

Nous sommes à la fois une plateforme de mise en relation et une solution Data, au croisement de l’IT, du télécom et du marketing.

Nous nous positionnons sur le marché des solutions technologiques au service du marketing (MarTech), notamment pour les marketplaces mais aussi pour toutes les entreprises qui doivent mettre en relation deux personnes et générer de la Data actionnable sur cette mise en relation.

Je vous donne un exemple concret. Vous cherchez un bien immobilier, vous vous rendez sur une marketplace comme Bien’ici, ParuVendu, BureauxLocaux ou CoStar, selon votre besoin. Une fois que vous trouvez le bien qui vous intéresse, vous appelez le vendeur via le numéro callr affiché sur l’annonce.

callr va alors réaliser le transfert vers l’agence, et nous allons tracker tout ce qui se passe dans cet appel :

• Les données purement télécom : numéro, heure d’appel, durée…
• Des données sur le contenu de l’appel grâce à l’IA : retranscription, mots-clés, sentiments, intentions, budget, rendez-vous, demande de devis, etc.

L’ensemble de ces données seront poussées en temps réel à notre client, qui est donc la marketplace. Cette dernière pourra alors valoriser tout ce qui s’est dit lors de l’appel entre le prospect et l’agence immobilière (pour cet exemple précis), mais il peut aussi s’agir d’une concession automobile, d’une société de services à la personne, de travaux, etc.

Grâce à callr, la marketplace pourra évaluer le nombre d’appels qu’elle a pu générer pour ses clients, le nombre d’appels avec prise de rendez-vous ou demande de devis, le pourcentage d’appels avec un « sentiment positif », etc. La marketplace peut alors quantifier, mettre en avant et monétiser sa valeur ajoutée avec précision grâce à des données chiffrées et fiables.

En somme, on capte et on met en lumière des données que les entreprises ne voient pas d’habitude, notamment les marketplaces qui sont souvent dans le flou et qui ne savent pas forcément ce qui se passe après la mise en relation.

Quels sont les points qui vous différencient de la concurrence ?

Je pense que nous nous démarquons sur 4 points essentiels :

1. Nous avons 15 ans d’expérience et une belle longueur d’avance sur la collecte de données utiles sur le canal « voix » ;

2. Nous sommes un opérateur télécom. Nous maîtrisons donc la chaîne de valeur de A à Z. Nos serveurs sont hébergés dans nos salles blanches. Nous ne sommes pas chez Amazon, Microsoft, Google ou IBM ;

3. Nos serveurs sont basés en France (pour les clients français et européens, donc 100 % conformes au RGPD), aux Etats-Unis pour le marché américain et à Singapour pour le marché asiatique ;

4. Nous travaillons en multicanal. Dans un même scénario, nous permettons à nos clients de faire de la voix, du SMS et de l’email ;

5. Nous sommes en mesure de nous interfacer avec n’importe quel stack technologique, là où l’entreprise le souhaite dans le parcours client grâce à nos APIs.

Diriez-vous que le canal « voix » est en train de rattraper son retard sur les autres canaux en matière d’analytics, d’automatisation et de digitalisation ? L’ère de l’appel vocal retranscrit et analysé manuellement est-elle définitivement révolue ?

D’une certaine manière, oui, le canal vocal rattrape peu à peu son retard. Mais chez callr, nous fournissons des données sur les appels depuis 2010 via des API. Certes, on n’avait pas encore la technologie pour éclairer ce qui est dans l’appel, mais nous remontions déjà les données télécom.

Aujourd’hui, le canal vocal peut être traqué comme on traque un clic, et l’IA nous fait entrer dans une nouvelle ère, puisqu’elle nous permet :

• D’aller en profondeur dans le contenu de l’appel d’un côté (sentiment, budget, blocages…) ;
• De fournir des assistants virtuels que l’on peut former pour prendre des rendez-vous ou des réservations en se synchronisant avec une base de données clients (agenda, planning). Les réponses sont beaucoup plus riches et plus contextualisées qu’un simple répondeur après les heures de bureau ou si aucun conseiller n’est disponible.

Dans votre communication, vous parlez beaucoup de « créer des scénarios d’appel ». Pouvez-vous expliquer cet aspect concrètement ?

C’est assez simple. On demande à notre client ce qu’il souhaite que callr fasse pour lui à la réception d’un appel. Par exemple :

• Accueillir l’appelant et lui demander de patienter ;
• Le rediriger vers les commerciaux, puis vers le standard si aucun commercial n’est disponible, et prendre le message si le standard est occupé ;
• Faire sonner tous les posts des commerciaux et accorder l’appel à celui qui répond en premier ;
• Rediriger vers l’agence qui est géographiquement la plus proche si aucun conseiller ou commercial n’est disponible ;
• Envoyer un SMS à l’appelant si personne ne répond, et pousser un email aux commerciaux avec le numéro de l’appelant pour qu’ils puissent le rappeler dans les meilleurs délais ;
• Pousser automatiquement toutes les données de l’appel en question vers HubSpot ou Salesforce, etc.

Ces scénarios peuvent être créés par le client en Low-Code, de manière très simple avec une documentation pas-à-pas, ou par nos soins si le client n’a pas les ressources en interne. Nous travaillons d’ailleurs sur un Visual Builder pour tout faire en drag & drop.

Prenons un exemple concret qui pourra parler à notre audience. Je suis une entreprise B2B, disons un éditeur MarTech de bonne taille. Comment callr peut m’être utile ?

Nous intervenons à toutes les étapes du parcours client. Nous pouvons intervenir sur la partie l’acquisition pour connaître les sources, analyser la performance des commerciaux, faire du Sales Enablement, automatiser le reporting des calls (pour éliminer la saisie manuelle sur le CRM), mesurer les indicateurs de LeadGen, etc.

Ensuite, nous intervenons sur toute la durée de vie du client, en permettant d’abord de gérer l’appel entre le service client ou le Customer Success et le client (entrant ou sortant)… un appel que l’on peut enregistrer, retranscrire et analyser par l’IA. Les données utiles seront par la suite partagées avec toutes les parties concernées, par exemple le directeur commercial et son équipe, le directeur marketing et les équipes Product.

Inversement, le service client pourra consulter l’historique des échanges entre le client et le commercial pour lui apporter une assistance personnalisée et efficace.

En somme, callr est utile sur toute la longueur du parcours client, pour l’opérateur et son N+1, mais aussi de manière transversale, pour toutes les équipes adjacentes impliquées dans la génération de revenu.