Rédaction BtoB Leaders 
Dans un marché toujours plus concurrentiel, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour offrir une expérience client (CX) optimale. Si les prix et les produits restent des critères déterminants, ce sont souvent les petits détails qui permettent de se différencier et de fidéliser une clientèle toujours plus exigeante. L’étude « Customer Experience Excellence », publiée chaque année par KPMG, fait le point sur l’évolution des meilleures pratiques en terme d’expérience client dans le monde.
L’importance des émotions dans l’expérience client
L’expérience client ne se résume pas à un bon service ou à une interface fluide. Elle repose également sur la capacité de la marque à créer une connexion émotionnelle avec ses clients. Une approche personnalisée, un ton adapté et des interactions authentiques renforcent l’attachement à une entreprise et incitent à la recommandation.
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La personnalisation au cœur de la stratégie
Les consommateurs attendent des entreprises qu’elles les connaissent et anticipent leurs besoins. Un suivi adapté, des recommandations pertinentes et une communication ciblée permettent d’améliorer significativement l’expérience client.
Une réactivité exemplaire
Un service client efficace repose sur une réponse rapide et pertinente aux demandes des consommateurs. Une assistance accessible 24/7 via chatbot, une prise en charge immédiate sur les réseaux sociaux ou encore un suivi post-achat attentif font toute la différence dans la perception qu’ont les clients d’une marque.
L’impact du digital et de l’automatisation
Les outils digitaux permettent d’optimiser l’expérience client à grande échelle. Cependant, leur utilisation doit être équilibrée avec une touche humaine. Une automatisation excessive peut donner l’impression d’un service impersonnel, tandis qu’une approche hybride (associant intelligence artificielle et interactions humaines) offre le meilleur des deux mondes.
Le top 3 des entreprises championnes en matière d’expérience client
Chanel
Présente dans le classement depuis 3 ans et désormais en tête, Chanel se distingue par une expérience client immersive et hautement personnalisée. La marque de luxe renforce ainsi son lien émotionnel avec sa clientèle, tout en intégrant des innovations durables. Consciente des enjeux ESG, elle poursuit ses engagements avec des initiatives telles que l’extension de sa gamme « N° 1 de CHANEL », proposant des produits rechargeables et sans plastique. Cette approche lui vaut une reconnaissance notable, la plaçant en 6ᵉ position du classement multisectoriel ESG.
Okaïdi-Obaïbi
Faisant son grand retour dans le top 10, Okaïdi-Obaïbi se hisse à la 2ᵉ place avec un score impressionnant de 7,94. La marque se distingue particulièrement sur trois axes clés : Temps & Efforts (8,06), Intégrité (8,04) et Attentes (8,03). Son engagement envers la durabilité est au cœur de sa stratégie, avec une offre modernisée qui reste fidèle à ses valeurs. Okaïdi-Obaïbi privilégie des vêtements conçus pour durer et se transmettre d’un enfant à l’autre, en parfaite adéquation avec ses initiatives ESG.
Nespresso
Après plusieurs années d’optimisation de ses parcours clients, Nespresso réintègre le top 10 en occupant la 3ᵉ place du classement. La marque, pionnière en matière de fidélisation, continue de séduire ses clients, obtenant l’une des meilleures notes sur ce critère (8,30). Pour répondre aux nouvelles attentes, elle mise sur des solutions durables comme les capsules compostables à domicile et le service Relove, dédié au reconditionnement des machines. Une stratégie qui s’aligne parfaitement avec les évolutions des modes de consommation responsables.
