Étude : les acheteurs B2B veulent que les achats soient plus « sociaux » et plus « divertissants »

A l’heure où la fonction commerciale négocie son virage digital et Data, les acheteurs B2B sont de plus en plus nombreux à espérer des options d’achat innovantes, digitales voire « plus divertissantes », un peu à la manière de leurs achats dans le B2C. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude signée Intershop Communications AG. Le point avec BtoB leaders.

Achats digitaux dans le B2B : de la hype à la tendance, puis de la tendance à la norme

L’étude Intershop Communications AG confirme le virage digital du comportement d’achat dans le B2B, qu’elle documente avec les statistiques suivantes :

• 57 % des dépenses d’achat dans le B2B se font désormais en ligne ;
• 60 % des acheteurs disent vouloir davantage utiliser les canaux d’achat digitaux ;
• 62 % des acheteurs B2B disent avoir découvert de nouveaux fournisseurs par des recherches en ligne, sans contact direct ;
• 65 % des acheteurs interrogés affirment avoir déjà passé commande via les réseaux sociaux ;
• 73 % des décisions d’achat B2B sont désormais prises par les milléniaux, et 33 % affirment « prendre des décisions seuls ».

Ces conclusions rejoignent les chiffres d’une étude Forrester sur le comportement des acheteurs B2B milléniaux et de la génération Z.

La personnalisation dopée par l’IA stimule les conversions

L’étude a par ailleurs mis en exergue la capacité des moteurs de recherche alimentés par l’IA à augmenter le taux de conversion de 20 % quand il s’agit de Sales B2B. L’usage d’un SERP IA peut même apporter aux fournisseurs B2B un ROI positif en trois mois seulement.

Ces chiffres sont corroborés par ceux du fournisseur de logiciel NICE, qui estime à 81 % le nombre d’acheteurs américains et britanniques souhaitant profiter d’options d’achats à base de recommandations, de libre-service et d’assistance IA (chatbots notamment).

L’étude souligne également l’importance des portails clients. Extrait : « Les portails clients permettent non seulement de centraliser les interactions de vos clients avec votre marque, mais ils offrent également des avantages concurrentiels évidents pour stimuler votre service après-vente en tirant parti d’informations fiables sur les produits après-vente centralisées dans un seul canal, tout en donnant à votre marque les outils nécessaires pour créer un parcours client intuitif ».