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Le Customer Health Score (CHS) : le KPI qui mesure la santé de vos comptes clients

La mesure de la satisfaction client est primordiale, mais elle reste insuffisante. Pour anticiper les risques de churn et identifier les opportunités de croissance sur chaque compte, les entreprises ont besoin d’indicateurs plus prédictifs, qui permettent d’agir de manière proactive. Le Customer Health Score (CHS) propose justement une approche structurée pour évaluer la solidité de chaque relation client.

Qu’est-ce que le Customer Health Score (CHS) ?

Le Customer Health Score est un indicateur composite qui mesure la « santé » de chaque compte client. Il agrège plusieurs métriques pour évaluer la solidité de la relation et anticiper les risques de churn mais aussi détecter les opportunités de croissance (cross-selling et upselling).

Ce score s’appuie généralement sur trois catégories de données :

  • L’utilisation réelle du produit/service (taux d’usage, adoption des fonctionnalités, etc.) ;
  • Les interactions avec l’entreprise (tickets support, participations aux événements) ;
  • La situation contractuelle (délais de paiement, historique des renouvellements…).

À la différence du NPS qui mesure la satisfaction à un instant « T », le CHS est un indicateur prédictif. Il permet d’identifier en amont les signaux faibles qui annoncent un désengagement progressif ou, au contraire, une propension à développer la relation commerciale.

Le CHS est particulièrement utile pour les équipes Customer Success qui peuvent ainsi prioriser leurs actions, que ce soit pour l’accompagnement renforcé des comptes fragiles ou la détection des opportunités d’upsell sur les comptes en croissance.

Comment calculer le Customer Health Score ?

Le CHS doit intégrer toutes les données disponibles qui peuvent révéler la santé d’un compte. Pour chaque indicateur, on définira au préalable des seuils qui déterminent un score partiel. Par exemple :

  • Performance opérationnelle : respect des SLAs, taux de conformité, délais de livraison, incidents qualité (score de 1 à 5) ;
  • Relation commerciale : régularité des commandes, développement du courant d’affaires, délais de paiement, participation aux revues annuelles (score de 1 à 5) ;
  • Engagement client : feedback des opérationnels, qualité des échanges avec les décideurs, implication dans les projets d’amélioration continue (score de 1 à 5).

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Le CHS final est calculé en pondérant ces scores selon leur importance relative dans votre activité. Par exemple, une entreprise industrielle privilégiera les indicateurs de performance opérationnelle, tandis qu’un cabinet de conseil valorisera davantage la qualité de la relation.

La somme pondérée donne un score global compris entre 0 et 100. Il permettra de comparer avec une objectivité satisfaisante la santé des différents comptes du portefeuille.

Comment interpréter son Customer Health Score ?

L’interprétation du CHS nécessite d’abord d’établir des seuils très clairs. Un score supérieur à 80 indique généralement un client en bonne santé, avec un potentiel de développement. Entre 50 et 80, le compte nécessite une surveillance, car certains signaux méritent votre attention. En dessous de 50, une action corrective s’impose.

Mais l’analyse ne doit pas se limiter au score global. Il faut impérativement examiner la composition du score pour identifier les leviers d’amélioration. Par exemple, un client peut avoir un score global correct mais montrer des signes de fragilité sur la performance opérationnelle. Cette décomposition (granularité) permet d’orienter les actions prioritaires.

On prendra également en compte l’évolution du score dans le temps (en plus de la valeur absolue). Une tendance baissière, même sur un compte à score élevé, doit alerter les équipes. À l’inverse, un score moyen mais en progression constante indique que les actions correctives portent leurs fruits.

Enfin, et comme tous les KPIs, le CHS doit être analysé dans son contexte. Un même score peut appeler des actions différentes selon la valeur stratégique du compte, son potentiel de croissance ou encore la maturité de la relation.

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