Rédaction BtoB leaders 
Impliquer vos clients majeurs dans vos orientations stratégiques tout en renforçant leur fidélité : c’est tout l’enjeu du Customer Advisory Board (CAB). Cette instance qui réunit vos plus gros comptes est un véritable outil de pilotage, bien au-delà du simple « club utilisateurs » traditionnel. On fait le point…
Qu’est-ce que le Customer Advisory Board ? Quel est son intérêt ?
Le Customer Advisory Board (CAB) est une instance qui réunit vos gros clients deux à trois fois par an pour échanger sur votre roadmap produit, vos orientations business et l’évolution de leur secteur. Limité à 8 – 12 participants soigneusement sélectionnés, le CAB diffère des « clubs utilisateurs » classiques par son format intimiste et stratégique.
En général, ces clients sont choisis selon des critères de potentiel commercial : ils représentent vos comptes de référence, maîtrisent votre produit et occupent des postes de direction qui leur permettent d’avoir une vision stratégique de leur marché.
Concrètement, les réunions du CAB alternent entre présentations de votre roadmap, retours d’expérience des clients sur votre produit et discussions sur les enjeux du secteur. Les membres y voient une opportunité d’influencer vos développements futurs et d’échanger avec leurs pairs sur les meilleures pratiques.
Pour l’entreprise, le CAB apporte une triple valeur :
- Il valide (ou invalide) vos choix stratégiques auprès de clients avertis ;
- Il permet d’identifier les nouveaux besoins du marché de manière précoce ;
- Il renforce la fidélité de vos comptes stratégiques en leur donnant un accès privilégié à votre direction.
Le CAB joue aussi un rôle commercial indirect : les clients membres deviennent naturellement vos meilleurs ambassadeurs, prêts à témoigner auprès de prospects ou à participer à vos événements marketing.
Comment mettre en place un CAB dans votre entreprise
La mise en place d’un CAB commence par la sélection des membres. Identifiez vos clients les plus importants en termes de CA actuel et potentiel. Privilégiez les décideurs de haut niveau, qui peuvent influencer les orientations de leur entreprise et votre relation commerciale.
L’organisation des réunions doit être irréprochable. Prévoyez deux sessions annuelles dans un cadre premium : un hôtel haut de gamme pour une journée complète, ou un lieu atypique pour marquer les esprits. Alternez présentations courtes et sessions d’échange, en réservant au moins 50 % du temps aux discussions libres.
L’agenda type comprend trois temps forts : présentation de vos projets majeurs et de votre vision, retours des clients sur leur utilisation de vos produits, puis des discussions ouvertes sur les évolutions du secteur. Les débats sont encadrés par un animateur expérimenté qui assure une participation équilibrée de tous les membres.
Attention aux points sensibles. Ne transformez pas le CAB en séance de vente déguisée ou en présentation produit interminable. Évitez les conflits d’intérêts en invitant des clients de secteurs différents. Et surtout, assurez un suivi rigoureux des idées et suggestions émises : rien ne frustre plus un membre que l’impression de ne pas être écouté.
Le succès d’un CAB repose sur la continuité : entre les réunions, maintenez le contact via une newsletter dédiée qui informe les membres de l’avancement des projets discutés. Cette communication régulière entretient leur engagement et démontre la valeur de leur participation.
