Reda Taleb 
Selon une enquête récente réalisée par Gartner, les décideurs estiment que les données clients et la digitalisation du service client seront des leviers décisifs pour sécuriser la croissance en 2023. Explications…
Les analytics et le service client digital : deux leviers de croissance en 2023
La dernière enquête de Gartner, intitulée « Top Goals and Priorities for Customer Service and Support Leaders in 2023 », a sondé les décideurs sur leurs principaux objectifs pour la nouvelle année. Deux résolutions semblent se dégager : optimiser les opérations et sécuriser la croissance. Environ 84 % des sondés estiment que l’analyse des données clients est devenue « très ou extrêmement importante » pour atteindre ces objectifs en 2023, tandis que 80 % estiment que l’efficacité des actions sur les canaux numériques reste la priorité pour développer le chiffre d’affaires.
« La compréhension des besoins et des attentes des clients en matière d’expérience est capitale pour la fidélisation et la création de valeur, en particulier lorsque les entreprises sont confrontées à des vents contraires sur le plan économique », explique Jonathan Schmidt, Sr. Principal Advisory dans la pratique Customer Service & Support chez Gartner. « La mise en œuvre de cette vision nécessite des investissements dans les données clients et les capacités d’analyse, mais aussi la gestion des connaissances et le stack technologique adéquat ».
Les décideurs sondés prévoient de consacrer davantage de ressources aux tactiques suivantes :
- L’amélioration, l’automatisation ou l’élimination des processus chronophages (59 %) ;
- La migration de certains services vers les canaux numériques et vers le libre-service (51 %) ;
- L’optimisation des actions marketing pour créer de la valeur pour le client à court terme (46 %).
La digitalisation pour réduire les coûts sans sacrifier l’expérience client
Dans une conjoncture économique incertaine, Gartner estime que la digitalisation rationnelle et réfléchie du service client permettra aux agents de performer avec ce qu’ils ont… voire avec moins. « Étant donné la difficulté d’embaucher et de retenir les talents, il est logique que les décideurs s’attaquent aux inefficacités et donnent la priorité aux canaux numériques pour réduire les coûts sans réduire les effectifs ou sacrifier l’expérience client », explique Jonathan Schmidt.
En gardant à l’esprit les résultats de cette enquête, les experts de Gartner recommandent aux entreprises de développer des programmes de type Voice of the Customer (VoC) qui vont au-delà des enquêtes de satisfaction classiques. Ces programmes peuvent puiser dans l’IA, le traitement automatique du langage naturel et des KPIs de satisfaction avancés pour doper l’expérience client.
