Rédaction BtoB leaders 
Votre CRM est probablement mal configuré. Pas forcément sur le plan technique. Ses paramètres par défaut, qui ont été conçus pour le plus grand nombre, créent souvent des angles morts qui faussent votre vision du business.
Lead scoring automatique, séquences de tâches rigides, notation simpliste des opportunités… voici trois configurations toxiques à corriger d’urgence.
Sommaire
La qualification automatique des leads qui tue vos opportunités
La plupart des CRM passent automatiquement vos leads en « chauds » dès qu’ils cumulent certaines actions : trois visites sur votre site, téléchargement d’un livre blanc, consultation de vos prix… Cette configuration par défaut peut être dangereuse car elle ignore la qualité des interactions.
Un prospect qui consulte vos pages produits à trois reprises n’est pas nécessairement intéressé. Il peut être un concurrent en veille, un consultant qui analyse le marché ou simplement quelqu’un qui n’a pas trouvé ce qu’il cherchait. En qualifiant automatiquement ces leads, vous diluez votre pipeline avec de faux positifs.
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Plus pernicieux encore : cette configuration pousse vos commerciaux à négliger des opportunités réelles. Un décideur qui ne fait qu’une visite courte mais ciblée sur votre site sera marqué comme « froid », alors qu’il est peut-être en phase finale de décision et compare juste un dernier point technique.
La solution ? Configurez votre scoring pour privilégier la qualité des interactions plutôt que leur quantité. Une visite de 10 minutes sur votre page pricing vaut plus que trois rebonds sur votre blog. Un téléchargement après une recherche précise pèse plus qu’un clic sur un article d’actualité depuis une newsletter.
L’enchaînement automatique des tâches qui dégrade l’expérience client
La majorité des CRM sont configurés pour enchaîner mécaniquement les tâches commerciales : email de relance à J+3, appel à J+5, invitation LinkedIn à J+7… Cette automatisation à l’aveuglette dégrade la qualité de vos interactions.
Par exemple, si votre lead ouvre votre email de relance à 21h, votre CRM déclenche automatiquement une tâche d’appel pour le lendemain. Votre commercial se retrouve à appeler quelqu’un qui vient juste de découvrir votre premier message. Pire : le système continue d’empiler les tâches même quand le prospect a explicitement demandé qu’on le recontacte dans un mois.
L’automatisation pousse aussi à la standardisation excessive des messages. Un prospect qui a passé 30 minutes sur votre documentation technique recevra le même email générique que celui qui a survolé votre page d’accueil. Cette approche « one size fits all » n’est pas cohérente avec l’attente d’authenticité et de personnalisation des clients.
Reconfigurez vos workflows pour introduire des points de décision humains. Laissez vos commerciaux qualifier la pertinence de chaque tâche automatique avant son exécution. Et surtout, paramétrez des délais adaptatifs qui tiennent compte du comportement réel du prospect.
Des opportunités mal notées qui faussent toutes vos prévisions
La plupart des CRM proposent par défaut une notation des opportunités uniquement basée sur l’étape du cycle de vente. Un prospect en démo est noté à 50 %, en phase de closing à 80 %… Cette configuration simpliste pollue toutes vos prévisions commerciales.
Car deux prospects au même stade peuvent avoir des probabilités de conversion radicalement différentes. Un client historique qui demande une démo pour un nouveau module a plus de chances de signer qu’un nouveau compte au budget incertain. Pourtant, votre CRM leur attribue le même scoring.
Ce système pousse vos commerciaux à gonfler artificiellement leur pipe. En passant une opportunité tiède en « proposition commerciale », ils la font mécaniquement monter à 70 %. Résultat ? Votre prévisionnel devient une fiction qui masque la réalité de votre activité.
Configurez plutôt un scoring multicritères qui intègre l’historique client, le contexte budgétaire, le niveau hiérarchique du contact et l’urgence du besoin. Un prospect en début de cycle mais avec budget validé vaut souvent plus qu’un autre en « closing » qui attend encore des arbitrages.
