Comment réussir un programme de gestion de l’Expérience Collaborateur ?

Augmentation du nombre de démissions, pénurie de compétences, bore out ou encore « quiet-sitting »… Face à ces tendances, une entreprise peut-elle encore douter de l’importance de l’expérience employé ? Nombre d’entre elles ont fait de l’écoute une priorité et les plus avancées misent aujourd’hui sur la gestion de l’expérience employé (EXM).

Écouter réellement ses collaborateurs

L‘écoute est au cœur de l’EXM car c’est un moyen important pour comprendre les employés et leurs expériences, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise. Elle permet de suivre l’évolution des besoins des collaborateurs. Une entreprise qui n’est pas à l’écoute de ses équipes risque de perdre des talents et de ne pas être en mesure d’en attirer de nouveaux.

Dans un monde post-pandémie, un programme de gestion réussi nécessite d’aller au-delà des enquêtes de satisfaction annuelles qui ne donnent pas aux équipes la possibilité de faire des commentaires pendant le déroulement régulier du travail.

Les profonds changements qui ont bouleversé le monde professionnel ont montré la nécessité d’une acquisition rapide, voire en temps réel, des signaux, notamment d’alarme et de discontinuité émis par les employés. Dans un environnement de travail en constante évolution, prendre des décisions fondées sur des informations obsolètes fera perdre en pertinence.

Utiliser les bons canaux

Quels dispositifs d’écoute l’entreprise a-t-elle déployés ? Des questionnaires fermés ? C’est un bon début, mais pour réussir son programme EXM, elle devra diversifier ses canaux. Les marques avec les programmes EXM les plus avancés collectent et analysent les commentaires ouverts (43%), surveillent également les canaux communautaires (43%) et utilisent des logiciels de crowdsourcing (31%).

Certaines vont plus loin en analysant les échanges téléphoniques des centres de support (40 %) et en surveillant les sites d’autres marques (36 %). Cependant, la différence entre les leaders et les autres réside en grande partie dans l’utilisation des SMS pour communiquer avec leurs collaborateurs ou mener des enquêtes de satisfaction. En effet, près d’un quart (24 %) des entreprises les plus avancées indiquent y avoir recours, contre 6 % des entreprises les moins actives. Celles qui diversifient les canaux bénéficieront d’une vue d’ensemble sur l’expérience de leurs employés, ce qu’ils pensent et ressentent.

Enfin, les entreprises qui excellent dans la EXM utilisent de plus en plus les plateformes communautaires ou de collaboration internes, ainsi que les demandes d’assistance ou les tickets comme sources de données non structurées pour obtenir le retour d’information des employés.

Offrir un environnement favorable

La dernière clé est probablement la plus évidente : un employé ne livrera pas de feedback s’il ne se sent pas en sécurité psychologiquement. Il est donc indispensable de leur offrir un environnement suffisamment sécurisant pour qu’ils osent soulever les points sensibles.

Les entreprises très performantes interrogent leurs collaborateurs sur leur bien-être, leur sentiment d’appartenance et leur perception de l’équité, de l’inclusion et de la diversité, ainsi que sur des questions sensibles telles que les avantages ou les promotions. Rappelons toutefois que les RH ne sont pas seuls acteurs du climat favorable à l’expression des employés. Les cadres ont aussi un rôle à jouer dans la réussite du programme EXM. Lorsqu’ils comprennent les commentaires des collaborateurs et y donnent suite, l’entreprise peut s’améliorer en permanence.

Pour les dirigeants les plus performants, l’optimisation de l’expérience commence au sommet de l’entreprise et touche tous les départements. Ils fixent des objectifs EXM pour l’ensemble des directions. Ainsi, 72 % d’entre elles désignent des chefs de projet dans les différents domaines de l’entreprise et impliquent les managers dans les initiatives de gestion de l’expérience des employés, qu’ils mettent à jour. Près de 70 % utilisent les données sur l’expérience des employés pour redéfinir les priorités sur une base trimestrielle ou mensuelle, reconnaissant ainsi la nécessité de comprendre en permanence leurs collaborateurs et de prendre des mesures sur la base de données constamment mises à jour.

Une approche bénéfique à l’entreprise

Si beaucoup d’entreprises ont amorcé de déploiement d’un programme d’écoute des employés, beaucoup d’entre elles se limitent encore à des enquêtes annuelles basées sur des questions fermées. Un programme d’EXM n’est réellement efficace que lorsque certaines conditions sont respectées. En se concentrant sur leurs sentiments, en écoutant leurs signaux, en les convertissant en informations détaillées et en assurant un suivi par des actions significatives, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction de leurs collaborateurs et réduire le turnover.

Les entreprises qui ont mis en place des projets EXM en accord avec ces exigences sont plus performantes, tant en termes d’expérience que de résultats commerciaux. Elles seront plus à même d’augmenter leurs revenus ce qui leur permettra d’atteindre voire de dépasser leurs objectifs économiques et financiers, ainsi que des niveaux élevés de satisfaction et de loyauté parmi leurs équipes. L’EXM est en définitive une approche pertinente dans le contexte actuel de guerre des talents.

Par Nadia Aboud Moubarak, Sales Director chez Medallia France