Olivier Feldman 
Une étude signée Gartner révèle que 86 % des clients B2B s’attendent à ce que les entreprises aient accès à leurs données personnelles lors de leurs interactions dans un souci de personnalisation. Ce qui soulève l’épineuse question de la confidentialité des données…
Concilier personnalisation et protection de la vie privée
Selon une étude de Gartner menée sur plus de 5 800 professionnels, 71 % des clients B2C et 86 % des clients B2B attendent des entreprises qu’elles aient connaissance de leurs informations personnelles au moment où ils sollicitent leurs services. L’enquête révèle toutefois que les clients s’attendent également à ce que leurs données restent privées et sécurisées, et à ce qu’elles soient utilisées uniquement aux fins prévues.
Si l’approche axée sur la Data pour concevoir des expériences de service personnalisées profite au client et à l’entreprise, elle peut engendrer une crise de confiance lorsqu’elle n’est pas bien exécutée. La médiatisation des nombreux cas de violation de données et des scandales éthiques autour de la Data nourrit cette appréhension.
Aujourd’hui, les clients peuvent compter sur des réglementations pensées pour la protection de leurs données personnelles, telles que le RGPD et ePrivacy II en Europe, qui redéfinissent les normes de collecte, de stockage et d’utilisation des données. A ce propos, Gartner prévoit que les informations personnelles de 75 % de la population mondiale seront couvertes par des réglementations modernes en matière de protection de la vie privée à l’horizon 2025.
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Personnalisation et confidentialité : les bonnes pratiques
Afin d’offrir une expérience qui tient compte à des attentes de personnalisation et de confidentialité des données des clients, Gartner suggère aux décideurs les mesures suivantes :
- Faire preuve de clarté et de transparence sur la gestion du consentement et les paramètres de préférence dans le parcours pour donner aux clients un meilleur contrôle sur l’utilisation de leurs données. Délimiter ces paramètres par domaine fonctionnel et par cas d’utilisation pour éviter de confondre les applications (par exemple, ne pas utiliser les données collectées pour améliorer le site web à des fins de marketing) ;
- Privilégier la transparence des paramètres de confidentialité des clients afin qu’ils sachent quelles informations personnelles sont utilisées, pourquoi elles le sont et comment elles sont gérées. Il s’agira par exemple de communiquer de manière proactive sur la gestion des préférences et du consentement ;
- Faire de l’éthique un élément central de la stratégie de gestion des données en créant des cas d’utilisation centrés sur la valeur et les avantages apportés au client par le traitement de la Data.
