Reda Taleb 
Botco.ai, une plateforme de marketing conversationnel, vient de publier l’édition 2023 du « State of Chatbots in Contact Centers », une enquête qui documente l’incursion des chatbots et des solutions conversationnelles automatisées dans les centres d’appel et les centres de contact. Décryptage…
Les solutions conversationnelles automatisées réalisent une incursion remarquée
Rappelons qu’à la différence des centres d’appel, les centres de contact intègrent l’ensemble des canaux de communication avec les clients (téléphone, email, Live Chat, etc.). « Chargés de gérer les interactions avec les clients sur toute une série de canaux, les centres de contact en sont venus à s’appuyer sur des solutions conversationnelles intelligentes pour améliorer la vitesse de la prise en charge des demandes ainsi que l’efficacité des interactions », explique Botco.ai.
Dans le détail, 76 % des centres de contact utilisent des technologies de chatbot. Et parmi ceux qui ne le font pas, 31 % prévoient de le faire à court terme. Il faut dire que les avantages de l’intégration des solutions conversationnelles automatisées sont nombreux :
- Réduire le temps d’appel des clients (46 %) ;
- Améliorer la fluidité des transferts vers des conseillers humains (46 %) ;
- Optimiser les flux et réduire la charge de travail des équipes (44 %) ;
- Réduire les coûts liés à l’externalisation à des centres de contact tiers (29 %) ;
- Limiter les risques d’épuisement et de burnout des équipes (28 %) ;
- Améliorer les indicateurs clés comme le temps moyen de réponse et la satisfaction des clients (24 %).
Jusqu’à 30 % d’appels pris en charge par les chatbots
Plus de 85 % des répondants expliquent que les chatbots prennent en charge au moins 10 % des appels, avec une résolution satisfaisante de la requête client. Cette proportion monte à 30 % chez 47 % des sondés.
« Les centres de contact se tournent de plus en plus vers des solutions de marketing conversationnel alimentées par l’IA afin de soutenir leurs agents », a déclaré Rebecca Clyde, cofondatrice et PDG de Botco.ai, dans un communiqué. « Comme le montrent les résultats de notre enquête, les centres de contact tirent un certain nombre d’avantages importants de l’utilisation des chatbots, qu’il s’agisse d’alléger la charge de travail des agents humains en prenant en charge un grand nombre d’appels ou d’améliorer l’expérience client avec une meilleure réactivité et une plus grande efficacité de traitement ».
