Rédaction BtoB leaders 
Le coût du réengagement d’un client perdu est largement moins élevé que le coût d’acquisition d’un nouveau client. Et si la liste de vos clients inactifs était votre meilleur actif de prospection ? On fait le point sur le Winback !
Qu’est-ce que la Winback ?
Le Winback, ou reconquête client, est une stratégie marketing axée sur l’idée de regagner l’attention et la fidélité des clients qui ont cessé d’interagir ou de faire affaire avec une entreprise. Cette approche est particulièrement pertinente dans un contexte où l’acquisition de nouveaux clients peut s’avérer coûteuse et où la maximisation de la valeur des clients existants est plus économique.
Selon une étude signée McKinsey, le réengagement de clients perdus coûte entre 3 et 10 fois moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. En somme, votre base de données « anciens clients » est un actif de prospection puissant qui mérite toute votre attention.
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Dans cette optique, le Winback s’appuie principalement sur l’analyse des comportements passés des clients pour identifier les motifs de leur éloignement. Que ce soit à cause d’une insatisfaction envers le produit ou service, d’une offre concurrente plus attrayante ou d’une évolution des besoins du client qui n’a pas été accompagnée par l’entreprise, chaque scénario nécessite une compréhension fine pour réagir.
Le Winback ne se résume donc pas à un simple exercice marketing. Nous sommes plutôt dans une démarche stratégique qui impose de replonger dans l’histoire des interactions de l’entreprise avec ses anciens clients pour y déceler des tendances, des déclencheurs de départ et des opportunités de réengagement.
Comment préparer une campagne de Winback ?
La première étape consiste à segmenter votre base de données clients pour cibler ceux qui n’ont pas effectué d’achats depuis un certain temps (à définir selon votre produit) et qui étaient très actifs par le passé. Triez-les par la valeur vie du client (ou Customer Lifetime Value).
Ensuite, examinez les interactions passées pour comprendre les raisons potentielles de leur éloignement. Il peut s’agir d’un service client ou Customer Success défaillant, de changements dans les besoins des clients, de l’émergence d’un concurrent plus compétitif, etc. Investiguez les données de transaction et d’interaction pour identifier les raisons du départ.
Créez des offres personnalisées qui répondent aux besoins spécifiques et aux problèmes précédemment rencontrés par ces clients. Par exemple, si les données révèlent que des clients ont quitté pour une question de prix, envisagez une offre spéciale ou une remise pour les attirer à nouveau.
Vous devrez enfin choisir les canaux de communication les plus appropriés pour atteindre ces clients. En règle générale, privilégiez le canal qui vous a permis de les convertir la première fois. Parfois, un appel téléphonique direct ou une réunion en présentiel, dans la mesure du possible, seront nécessaires pour humaniser l’approche.
