Olivier Feldman 
Salesforce vient de lever le voile sur ce qu’il décrit comme étant la « plus grande innovation » apportée à sa plateforme CRM et Sales Enablement ces 20 dernières années : Salesforce Genie.
Conçu pour unifier les données clients généralement réparties entre différents canaux et applications en un seul profil multi-usage, Salesforce Genie permet aux utilisateurs de la plateforme d’offrir une expérience personnalisée à leurs clients en se basant sur des données complètes et récentes tirées des interactions historiques.
Harmoniser les sources de données
Les entreprises ont toujours eu du mal à exploiter tout le potentiel de leurs données clients en raison de la complexité et de la désorganisation de leurs parcs informatiques qui bloquent les données dans des silos isolés. Selon Salesforce, une entreprise moyenne s’appuie sur près de 1 000 applications distinctes pour assurer ses opérations, ce qui fragmente les données des clients et, par ricochet, entame la qualité des expériences numériques.
Salesforce Genie résout ce problème en assimilant et en harmonisant les diverses sources de données disparates, créant ainsi un graphique client complet qui peut être utilisé pour informer les commerciaux et personnaliser l’expérience client. Les autres logiciels de l’entreprise devraient également en bénéficier, même si les détails restent relativement vagues pour l’instant : « Genie for Tableau » devrait permettre d’automatiser les flux de travail basés sur les données des clients, les utilisateurs de MuleSoft pourront créer des expériences connectées et intelligentes et Slack Genie permettra d’apporter des informations basées sur l’IA dans le flux de travail.
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Améliorer les dispositifs d’automatisation
Salesforce s’attend également à ce que Genie améliore ses dispositifs d’automatisation Einstein AI et Flow, qui seront alimentés par un ensemble plus complet de données. Dans le détail, le premier devrait générer des prédictions plus précises pour rationaliser la prise de décision, tandis que le second bénéficiera d’un nouveau niveau de dynamisme rendu possible par la source centralisée de données en temps réel.
Salesforce affirme avoir complètement repensé son CRM pour activer des applications qui n’étaient pas accessibles auparavant. Salesforce Genie ajoute une nouvelle fonctionnalité fondamentale, à savoir « l’injection » des données historiques en temps réel pour créer une « source unique de vérité », comme l’explique le co-PDG de Salesforce, Bret Taylor.
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